Steuerung, Controlling, Qualität
Das Planen, Steuern, Optimieren und Kontrollieren mit Call- und Service-Center-spezifischen Kennzahlen und Methoden sind das A&O betriebswirtschaftlicher Führung. Das allgemeingültige betriebswirtschaftliche Know-how reicht hier i.d. Regel nicht aus.
Wie berechne ich „Cost per call“ oder (produktiver, mehrwertschöpfender) Gesprächs-/ Arbeits-Minute? Welche Faktoren vermindern hohe Produktivität?
Wieviel sog. „Nettogespräche“ sind pro Stunde zu erwarten?
Lassen Sie sich mit unseren Seminaren und E-Learning-Kursen einweisen in die „Geheimnisse“ und Benchmarks der Performance-Steuerung in Call- und Service-Center.
Die Teilnehmerinnen und Teilnehmer lernen die zwingenden Zusammenhänge zwischen Service-Level, Personaleinsatzplanung und Effizienz kennen. Sie bekommen Einblick in die Möglichkeiten, dieses Spannungsfeld mit Unterstützung von ACD-Daten und Kennzahlen zu bewältigen.
Die Teilnehmer erstellen einen individuellen Gesprächsleitfaden inkl. Einwandbehandlung anhand selbstgestellter, individueller Verkaufsaufgaben
Die Teilnehmer sind sich der Bedeutung von Beschwerdemanagement bewusst und kennen seinen Nutzen. Sie können die entsprechenden Rahmenfaktoren richtig zuordnen und kennen die notwendigen Bestandteile des Beschwerdemanagements.
Nach einer intensiven Vermittlung der Grundlagen des Projektmanagements lernen die Teilnehmer anhand der Vielfalt verschiedener Telemarketing- und Call Center-Projekte die Einsatzmöglichkeiten des Call- bzw. Communication Centers kennen.
Die Teilnehmer lernen die Grundlagen des Kennzahlenmanagements: Welche Kennzahlen gibt es? Aus welchen Quellen stammen sie? Und welche Kennzahlen sind für welche Beobachtungs- und Steuerungsbereiche geeignet?
Die Teilnehmer lernen, Kennzahlen im Call Center als Instrument zur effizienten und transparenten Intraday-Steuerung eines Call Centers einzusetzen.
Die Teilnehmer erkennen die Bedeutung und Struktur sowie wichtige Kostenbenchmarks eines Call Center-Budgets als Basis für die betriebswirtschaftliche Führung des Call Centers und dessen Controlling.
Die Teilnehmer lernen, den Zusammenhang zwischen Service Level und Personalbedarf für Ihre Kapazitäts- und Personaleinsatzplanung zu nutzen.
Die Teilnehmer lernen die relevanten und messbaren bzw. beeinflussbaren Qualitätsdimensionen im Call Center kennen und sind in der Lage, Instrumente der Qualitätssicherung zielgerichtet einzusetzen.
Die Teilnehmer entwickeln die relevanten Instrumente für das Qualitätsmanagement. Sie erarbeiten Fragebögen, Checklisten und Leitfäden für die Zufriedenheitsmessung bei Kunden und Mitarbeitern.
Die Teilnehmer verstehen die Komplexität von Kennzahlen und wissen um die Vorteile einer auf Call Center zugeschnittenen Balanced Score Card. Sie sind in der Lage, die relevanten Kennzahlen des Call Centers zu definieren und ausgewogen zueinander in ein Verhältnis zu bringen.
Die Teilnehmer praktizieren und erlernen den Umgang mit MS Excel* zur Planung des Personaleinsatzes im Call Center unter Einbeziehung von Erlang C. Sie verstehen die organisatorischen Voraussetzungen und die wirtschaftlichen Konsequenzen der PEP.
Die Teilnehmer gewinnen einen Überblick über die rechtlichen Möglichkeiten und die Grenzen der streitigen Mitarbeiterführung und erkennen, wo die rechtlichen Grenzen liegen und welche Folgen z.B. die Mißachtung der Persönlichkeitsrechte des Mitarbeiters haben kann.
Die Teilnehmer setzen sich mit dem viel diskutierten, aber wenig aktiv betriebenen Thema Offshoring/Nearshoring von CallCenter-Dienstleistungen strukturiert auseinander.
In diesem Webinar erhalten Sie einen guten Überblick über die Grundlagen des professionellen Personal-Einsatz-Managements im Inbound-Contact-Center.