Quality Manager / Auditor der DIN EN 15838 für Contact Center
Seminar 300-QM

Transfer von Wissen und Methodenkompetenz für ein Qualitätsmanagement nach Kriterien der europäischen Norm EN 15838 für Customer Contact Center
Der Lehrgang „Quality Manager / Auditor der DIN EN 15838 für Contact Center“ schafft die Kenntnisse und Voraussetzungen zur Einführung eines europaweit gültigen branchenspezifischen QM-Systems sowie ggf. einer abschließenden Zertifizierung.
Besonders geeignet für:
- Leiter Call- bzw. Customer Service Center
- Qualitätsbeauftragte
- Organisationsmanager
- Interne wie externe Auditoren
Voraussetzungen:
Seminar 01: „Erfolgreich verkaufen am Telefon“ oder eines vergleichbaren Basisseminars
Nach dem Seminar wissen Sie:
- Welche Anforderungen und Besonderheiten es bei der Zertifizierung in der Dienstleistung gibt
- Was die Vor- und Nachteile der verschiedenen Qualitätsmanagementkonzepte sind
- Was sich hinter dem EFQM-Modell verbirgt
- Warum eine branchenspezifische Zertifizierung notwendig ist
- Welche Anforderungen die europaweit gültige (neue) Norm EN 15838 für Contact Center stellt
- Wie Sie die Einführung eines QM-Systems auf Basis der ISO 9001:2008 in Verbindung mit der EN 15838 sowie dessen Zertifizierung angehen sollten
Die Teilnehmer erhalten zudem ein Exemplar des TQE-(Total Quality Excellence) Kompendiums sowie einen Selbstbewertungsfragebogen (incl. einer Auswertungsschablone), ebenso wie eine Checkliste der im Rahmen einer Zertifizierung abzuprüfenden Kriterien der EN15838.
Methodik:
- Vorträge, Praxisbeispiele, Gruppenarbeit, Übungen
Seminarinhalte

1. Tag:
Zertifizierung in der Dienstleistung – Anforderungen und Besonderheiten
- Dienstleistungsqualität im Unterschied zur Produktqualität
- Der Faktor „Mensch“ in der Dienstleistung
- Qualitätssicherung vs. Qualitätsmanagement
Business Excellence durch unterschiedliche Qualitätsmanagementkonzepte
- KVP, Kaizen, QFD
- Six Sigma
- Balanced Scorecard
- Business Reengineering
- Qualitätstechniken der Dienstleistung (D7)
Allgemeine Qualitätsmodelle und Quality Awards – eine Übersicht
- Deming Application Prize
- Malcolm Baldrige National Quality Award
- Ludwig Erhard Preis
- EFQM und der European Quality Award
DIN EN ISO 9001:2008
- Grundgedanke der ISO-Normenreihe
- Typische Anwendungsbereiche
- Eignung bzgl. einer resultierenden Business Excellence
- Vergleich der DIN EN ISO mit dem EFQM
2. Tag:
Branchenspezifische Qualitätsmodelle und Zertifizierungsmöglichkeiten für Call Center
- Notwendigkeit einer brachenspezifischen Betrachtung
- ISo 9001:2008
- Ö-NORM D 1020
- Qualitätssiegel ABCC (jetzt: TÜV Nord Cert)
- COPC
- QMCC
- TQE
- Die europäische EN 15838 für Contact Center
Das (Qualitäts-) Management System Total Quality Excellence – TQE
- Die Bewertungsfelder
- Die Struktur im Detail
Die EN 15838 Contact Center -Norm – Die Inhalte im Überblick
- Die Bewertungsfelder
- Die Struktur im Detail
- Die Audit-Checkliste
- Die definierten KPI’s
Die Selbstbewertung nach TQE und EN 15838
- Der Selbstbewertungsfragebogen
- Probe-Selbstbewertung inkl. Auswertung und Diskussion
3.Tag:
Grundlagen von Managementsystemen
- Wirkungsweise von Managementsystemen
- Aufbau- und Ablauforganisation
Prozessgrundlagen
- Definition
- Prozesskategorien
- Metaprozess KVP
- Prozessdarstellungen
- Praktische Übungen zur Erarbeitung spezieller, von den Teilnehmern gewünschter Unterlagen / zu dokumentierender Prozesse oder Handbuchthemen, die in einer Zertifizierung geprüft und bewertet würden
- Vorstellung von Musterlösungen
Einführung im Unternehmen
- Die Rolle des EN 15838-Managers
- Die Einführung des Systems
- Grundlagen des Projektmanagements für Qualitätsmanager und Auditoren
4. Tag:
Die EN 15838-Dokumentation
- Sinn und Struktur der Dokumentation
- Die Dokumentation und ihre Bestandteile
- Prozessdarstellungen
Der Zertifizierungsleitfaden der EN 15838 – Auditgrundlagen
- Voraussetzungen/Anforderungen an Auditoren
- Auditablauf
- Auditzeitplan und Audit-Checkliste
Auditablauf
- Auditsituationen
- Strategien der Auditoren
- Fragetechniken
Übungen zur Auditvorbereitung Prüfung zum zertifizierten „EN 15838-Qualitäts-Manager/Auditor“
- durch die HZA (Hamburger Zertifizierungs Agentur)
Durchführung als Seminar
Informations-Hotline
