Quality Manager / Auditor der DIN EN 15838 für Contact Center

Transfer von Wissen und Methodenkompetenz für ein Qualitätsmanagement nach Kriterien der europäischen Norm EN 15838 für Customer Contact Center

Der Lehrgang „Quality Manager / Auditor der DIN EN 15838 für Contact Center“ schafft die Kenntnisse und Voraussetzungen zur Einführung eines europaweit gültigen branchenspezifischen QM-Systems sowie ggf. einer abschließenden Zertifizierung.

Besonders geeignet für:

• Leiter Call- bzw. Customer Service Center
• Qualitätsbeauftragte
• Organisationsmanager
• Interne wie externe Auditoren

Voraussetzungen:

Seminar 01: „Erfolgreich verkaufen am Telefon“ oder eines vergleichbaren Basisseminars

Nach dem Seminar wissen Sie:

• Welche Anforderungen und Besonderheiten es bei der Zertifizierung in der Dienstleistung gibt
• Was die Vor- und Nachteile der verschiedenen Qualitätsmanagementkonzepte sind
• Was sich hinter dem EFQM-Modell verbirgt
• Warum eine branchenspezifische Zertifizierung notwendig ist
• Welche Anforderungen die europaweit gültige (neue) Norm EN 15838 für Contact Center stellt
• Wie Sie die Einführung eines QM-Systems auf Basis der ISO 9001:2008 in Verbindung mit der EN 15838 sowie dessen Zertifizierung angehen sollten

Die Teilnehmer erhalten zudem ein Exemplar des TQE-(Total Quality Excellence) Kompendiums sowie einen Selbstbewertungsfragebogen (incl. einer Auswertungsschablone), ebenso wie eine Checkliste der im Rahmen einer Zertifizierung abzuprüfenden Kriterien der EN15838.

Methodik:

• Vorträge, Praxisbeispiele, Gruppenarbeit, Übungen

1. Tag:

Zertifizierung in der Dienstleistung – Anforderungen und Besonderheiten

• Dienstleistungsqualität im Unterschied zur Produktqualität
• Der Faktor „Mensch“ in der Dienstleistung
• Qualitätssicherung vs. Qualitätsmanagement

Business Excellence durch unterschiedliche Qualitätsmanagementkonzepte

• KVP, Kaizen, QFD
• Six Sigma
• Balanced Scorecard
• Business Reengineering
• Qualitätstechniken der Dienstleistung (D7)

Allgemeine Qualitätsmodelle und Quality Awards – eine Übersicht

• Deming Application Prize
• Malcolm Baldrige National Quality Award
• Ludwig Erhard Preis
• EFQM und der European Quality Award

DIN EN ISO 9001:2008

• Grundgedanke der ISO-Normenreihe
• Typische Anwendungsbereiche
• Eignung bzgl. einer resultierenden Business Excellence
• Vergleich der DIN EN ISO mit dem EFQM

2. Tag:

Branchenspezifische Qualitätsmodelle und Zertifizierungsmöglichkeiten für Call Center

• Notwendigkeit einer brachenspezifischen Betrachtung
• ISo 9001:2008
• Ö-NORM D 1020
• Qualitätssiegel ABCC (jetzt: TÜV Nord Cert)
• COPC
• QMCC
• TQE
• Die europäische EN 15838 für Contact Center

Das (Qualitäts-) Management System Total Quality Excellence – TQE

• Die Bewertungsfelder
• Die Struktur im Detail

Die EN 15838 Contact Center -Norm – Die Inhalte im Überblick

• Die Bewertungsfelder
• Die Struktur im Detail
• Die Audit-Checkliste
• Die definierten KPI’s

Die Selbstbewertung nach TQE und EN 15838

• Der Selbstbewertungsfragebogen
• Probe-Selbstbewertung inkl. Auswertung und Diskussion

3.Tag:

Grundlagen von Managementsystemen

• Wirkungsweise von Managementsystemen
• Aufbau- und Ablauforganisation

Prozessgrundlagen

• Definition
• Prozesskategorien
• Metaprozess KVP
• Prozessdarstellungen
• Praktische Übungen zur Erarbeitung spezieller, von den Teilnehmern gewünschter Unterlagen / zu dokumentierender Prozesse oder Handbuchthemen, die in einer Zertifizierung geprüft und bewertet würden
• Vorstellung von Musterlösungen

Einführung im Unternehmen

• Die Rolle des EN 15838-Managers
• Die Einführung des Systems
• Grundlagen des Projektmanagements für Qualitätsmanager und Auditoren

4. Tag:

Die EN 15838-Dokumentation

• Sinn und Struktur der Dokumentation
• Die Dokumentation und ihre Bestandteile
• Prozessdarstellungen

Der Zertifizierungsleitfaden der EN 15838 – Auditgrundlagen

• Voraussetzungen/Anforderungen an Auditoren
• Auditablauf
• Auditzeitplan und Audit-Checkliste

Auditablauf

• Auditsituationen
• Strategien der Auditoren
• Fragetechniken

Übungen zur Auditvorbereitung Prüfung zum zertifizierten „EN 15838-Qualitäts-Manager/Auditor“

• durch die HZA (Hamburger Zertifizierungs Agentur)