Inbound-Manager

Seminar 330-IM

Inbound-Manager

Kompaktwissen für Inbound-Verantwortliche

In diesem Seminar „Inbound-Manager“ lernen die Teilnehmer Grundlegendes über Kapazitäts- und Einsatzplanung, Personalrecruitment und Mitarbeiterqualifikation, Qualitäts- und Kostenmanagement sowie Mitarbeiterführung u.v.m.

Besonders geeignet für:

  • Team- und Gruppenleiter
  • Supervisoren
  • Call Center-Funktioner
  • Personalverantwortliche

Nach dem Seminar wissen Sie:

  • Welche Kundenerwartung ein Call Center erfüllen muss
  • Wie Sie die Anforderungen von Organisation, Technik und Personal bewältigen
  • Wie Sie Überbesetzung oder Unterauslastung vermeiden
  • Wie und wo Sie die richtigen Mitarbeiter finden
  • Welche Einarbeitungs- und Qualifizierungsprogramme die richtigen sind
  • Durch welche Maßnahmen Sie Mitarbeiter an das Unternehmen binden

Methodik:

  • Vorträge, Gruppen- und Partnerarbeiten mit Beispielrechnungen

Seminarinhalte

Inbound-Manager

Grundlagen

  • Aktueller Überblick über den Call Center-Markt
  • Chancen und Herausforderungen, Aufgaben und Einsatzmöglichkeiten für Call Center im modernen Dienstleistungsgewerbe
  • Aufbauorganisationsmodelle und Führungsspannen im Call Center
  • Grundlagen der Call Center-Technik (Telefonie und EDV)

Qualitäts- und Kostenmanagement

  • Welche Anforderungen werden von den Anrufern bzw. Unternehmen an das Call Center gestellt?
  • Individuelle bzw. teambezogene Qualitäts- und Leistungsanforderungen
  • Welches sind Kostentreiber im Call Center?

Organisation des Arbeitsalltags

  • Statistiken für die Kontrolle der Teamergebnisse
  • Organisation des Kontakt- und Wiedervorlagemanagements
  • Pausenzeiten-Regelungen und -Organisation

Kapazitäts- und Einsatzplanung im Call Center

  • Besondere Herausforderungen an die Kapazitäts- und Personaleinsatzplanung im Call Center
  • Exakte Personalplanung als elementare Qualitätsvoraussetzung
  • Arbeitszeit und Schichtplanung
  • Erfahren Sie, welche Effekte sich durch Unterbesetzung oder Überbesetzung in Ihrem Call Center ergeben
  • Lost Calls: Wann, wie häufig und wo verlieren Sie Ihre Kunden?
  • Zusammenspiel von Organisation, Technik und Personal: Analyse aller Reibungspunkte und Schnittstellen
  • Faktoren für die Einflussnahme auf die Bedarfsplanung im Call Center
  • Die ACD als zentrale Datenquelle
  • Forecasting

Personalrecruitment

  • Besonderheiten des „Arbeitsplatzes Call Center“ im Vergleich zu „klassischen“ Tätigkeitsfeldern
  • Bedeutung, Funktion und Aufbau von Anforderungsprofilen und Stellenbeschreibungen für Call Center-Mitarbeiter
  • Wo und mit welchen Maßnahmen finden Sie „passende“ Mitarbeiter?
  • Die Stufen erfolgreicher Personalauswahl
  • Wie erkennen Sie die Qualifikation eines geeigneten Mitarbeiters für Ihr Call Center?

Professionelle Ausbildungsprogramme

  • Berücksichtigung unterschiedlicher Ausgangssituationen
  • (externer bzw. interner Arbeitsmarkt)
  • Welche Ziele verfolgen integrierte Trainings?
  • Elemente zum Aufbau von Interaktions- und Handlungskompetenz
  • Welche typischen Entwicklungstendenzen zeigen sich in den ersten Wochen im Praxiseinsatz?

Qualitätssicherung durch Coaching

  • Wer eignet sich als Quality Coach?
  • Coaching-Methoden im Call Center
  • Voraussetzungen für effizientes Training

Mitarbeitermotivation

  • Erwartungen aus unterschiedlichen Perspektiven
  • Objektive Tatsachen und subjektives Empfinden
  • Folgen von Demotivation
  • Welche Rahmenbedingungen tragen zur Motivation der Mitarbeiter bei?

Durchführung als Seminar

Aktuelle Seminartermine
Anmeldung zum Seminar

Informations-Hotline


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