Workforce-Management

Umfassendes Know-how für Personalkapazitäts- und Personaleinsatzmanagement

Im Seminar „Workforce-Management“ erlernen die Teilnehmer neben den Grundlagen zum Verständnis eines mitarbeiterorientierten Workforce-Managements (Forecasting, Kapazitätsplanung und Schichtbesetzung) auch die Möglichkeiten der intraday-Steuerung im Call- und Serice-Center.

Besonders geeignet für:

• Call Center Leiter
• Projektleiter
• Team- und Gruppenleiter
• Supervisoren
• Verantwortliche Personalkapazität / Einsatzplanung

Nach dem Seminar wissen Sie:

• Wie Sie – am Beispiel eines Command Centers – die operative Umsetzung der Performance-Steuerung verdeutlichen können.
• Welche Lösungstiefe für ihr Call Center oder Unternehmen optimal ist.
• Welches Optimierungspotential im Personal und Prozessbereich durch den Einsatz von WFM-Lösungen entstehen.
• Ob und in welchem Umfang Sie Workforce-Management-Software einsetzen sollten.
• Wie Sie die Probleme bei der Umsetzung erkennen und mit entsprechenden Werkzeuge und Methoden gegensteuern, um die Klippen zu umschiffen.
• Wie Sie quantitativ und qualitativ bewerten können, welche Vorteile für Ihre Kunden, Mitarbeiter und das Unternehmen durch gezieltes Workforce Management entstehen.
• Welche Kosten im Hinblick auf Soft- und Hardware auf Sie zukommen und mit welchem personellen Einsatz Sie rechnen müssen.
• Wie Sie den Einsatz von „Zählen, Messen, Wiegen“ zur Effizienzsteigerung im Call Center anwenden können.
• Welche Potentiale mittels WFM im Unternehmen und bei den Kunden ausgeschöpft werden kann.
• Wie Sie Qualität und Effizienz mittels Workforce-Management sichern und verbessern können.

Methodik:

• Vorträge, Diskussion, Praktische Beispiele, Herstellervorträge, Nutzung und Erläuterung von Tools

Die WFM-Kennzahlen

• Definition von Steuerungskennzahlen und Eingriffsgrenzen
• Einflussgrößen die auf die Kennzahlen einwirken und sie signifikant beeinflussen
• Steuerungskennzahlen aus ACD-Daten bewerten und in das Workforce Management integrieren
• Methoden und Gesetzmäßigkeiten zur Ermittlung von CC-Kennzahlen (Warteschlangentheorien, Pooleffekte, mathematische Modelle und Simulationen)
• Prognose von Kontaktvolumina in Abhängigkeit von Aktionen, Tageszeiten und Kundenverhalten
• Integration von Steuerungskennzahlen aus Legacy- und Business Systemen
• Auswertung und Analyse von Reportingdaten
• WFM-Kennzahlen über alle Kommunikationskanäle zur Auslastungssteuerung
• Proaktive Planung des Kontaktvolumens (Inbound versus Outbound)

WFM als Führungsinstrument

• Ausgewogenheit zwischen Servicequalität, Effizienz und Erreichbarkeit
• Personalflexibilität versus Bedarf, Kundenerwarten und Auftraggeber
• Planungskreislauf, Forecast & Reporting
• Personalbedarfs- und -einsatzplanung
• Flexible Einsatzplanung im multimedialen Umfeld
• Workforce-Management zur Qualitätssicherung
• WFM-Kennzahlen zur Steuerung für Schulung und Weiterbildung
• Kennziffern richtig bewerten und mit den wirtschaftlichen Vorgaben des Kunden online verknüpfen
• Real Time Forecasting, Methoden der mathematischen Betrachtung von des Kontaktvolumens, Spezialwissen bezüglich der unterschiedlichen Kontaktkanäle und der Einfluss auf die Intraday-Steuerung
• Automatische Berechnung und Simulation von Call Center-Stellgrößen (WaitingTime, Anzahl Wartefelder, Priorisierung von Kontaktkanälen usw.) und deren Einfluss auf Ergebnis und Ertrag im Halbstundenrhythmus
• Auswirkungen auf die Unternehmensprozesse und die Mitarbeiter

Technische Systeme, Software und Schnittstellen

• Marktüberblick über Workforce-Management-Systeme
• Technische Komponenten des Workforce-Managements
• Multichannel-, Multisite-Kennzahlen zentral verwalten und steuern
• Moderne Planungs-Tools und Methoden
• Real Time-Steuerung im Service Center
• Kanaloptimierungspotentiale aus WFM Kennzahlen erkennen und profitabel umsetzen
• Online Cockpit Systeme und Notfall-Szenarien
• Bewältigung unvorhersehbarer Situationen

Für den Einstieg (und auch als Vorbereitung für das meist als Privatissimum gehaltene Seminar) haben wir das Thema Workforce-Management in drei E-Learn-Modulen erarbeitet.

Nähere Informationen zu den E-Learn-Modulen erhalten Sie durch Klick auf das jeweilige Modul:

FK-07.1: Personaleinsatzplanung (Teil 1) – Bedarf planen

FK-07.2: Personaleinsatzplanung (Teil 2) – Kapazität planen

FK-07.3: Personaleinsatzplanung (Teil 3) – Schichten planen