Aufbau bzw. Optimierung eines Call- bzw. Customer-Service-Centers

Seminar 340-CC

Teambildung und Teamprozesse im Call Center

Grundlagen-Know-how für strategische und operative Entscheidungen

Der Lehrgang „Aufbau bzw. Optimierung eines Call- bzw. Customer-Service-Centers“ vermittelt das gesamte Grundlegende, für die Etablierung eines Kunden-/Interessenten-Service-Centers relevante Know-how eines durch einen der Pioniere der Call Center-Branche in Deutschland.

Besonders geeignet für:

  • für alle Mitarbeiter eines Unternehmens, die mit der Aufgabe zur Etablierung eines Service- bzw. (tel.) Vertriebscenters betraut sind
  • Menschen, die sich als Dienstleister selbständig machen möchten, ohne alle Fehler beim Aufbau erst selbst erfahren zu wollen.

Nach dem Seminar wissen Sie:

  • Wie Sie von Anfang an richtig planen
  • Wie Sie Standardkriterien definieren
  • Wie Sie einen Projektplan erstellen
  • Wie Sie die Organisation aufbauen
  • Wie Sie Kommunikationsabläufe strukturieren
  • Wie Sie die passenden technischen Lösungen auswählen
  • Wie Sie die richtigen Mitarbeiter finden (und binden)
  • Wie Sie Arbeitsqualität aufbauen und messen
  • Wie Sie Kennziffernsysteme gestalten

Methodik:

  • KImpuls- und Know-how-Transfer-Referate, Praxisberichte aus bestehenden Service Centern, Gruppenarbeiten zur Entwicklung konkreter Arbeitsmaterialien

Seminarinhalte

Teambildung und Teamprozesse im Call Center

Strategische Überlegungen

  • Welche Einsatzgebiete kommen in Frage?
  • Welche Aufgaben können von Call Center-Dienstleister übernommen werden?
  • An welchem Standort baue ich das Call Center auf?
  • Welche Erreichbarkeit will ich gewährleistern?
  • Über welche Rufnummer(n) bin ich wann erreichbar?
  • Welche Investitionskosten erwarten mich?
  • Pro und Contra „outsourcing“

Projektmanagement

  • Welche Projektphasen durchläuft der Aufbau?
  • Wie erstelle ich einen Projektplan?
  • Mit welchem Zeithorizont muss ich bis zum Echtbetrieb rechnen?
  • Auf welche Fallstricke muss geachtet werden?

Organisation und Call Center-Aufbau/Abläufe

  • Was verbirgt sich hinter einer First-/Second-Level bzw. einer Back-Office-Organisation?
  • Welche Funktionen existieren in einem Call Center?
  • Wie analysiere und strukturiere ich meine Prozesse?
  • Wozu dient eine Kommunikationsanalyse?
  • Wie gestalte ich das Informationsmanagement?
  • Wie berechne und organisiere ich Erreichbarkeit?

Technik

  • Welche ACD-Lösung ist die richtige?
  • Soll ein IVR-System eingesetzt werden?
  • Was ist eine CTI und wo liegen die Grenzen?
  • Welche weitere Technik ist sinnvoll?
  • Wie können schriftliche Medien und das Internet integriert werden?
  • Was ist CRM-Software und wo liegt der Unterschied zu Kontaktmanagement-Software?
  • Wie hilft mir eine Wissensdatenbank?
  • Wie führe ich eine Personaleinsatzplanung durch und wann benötige ich eine Software?
  • Auswahl optimaler Headsets

Arbeitsplatz- und Raumgestaltung

  • Welche gesetzlichen Regelungen existieren?
  • Wie viel Bürofläche wird benötigt?
  • Was ist bei den Themen Klima, Lüftung, Akustik und Licht zu beachten?
  • Was kann für eine positive Arbeitsplatz- und Raumatmosphäre getan werden?

Controlling mit Kennzahlen

  • Welche Anrufer- und Gesprächskennzahlen sind zu erfassen?
  • Wie messe ich fachliche und kommunikative Qualität?
  • Welche Umsatz-/Ertragsgrößen sind relevant?
  • Welche Kostenstrukturen weisen Call Center auf?
  • Wie bestimme ich ein Budget?

Personal

  • Welche Mitarbeiter passen in das neue Call Center?
  • Wie erstelle ich ein Anforderungsprofil?
  • Wie schaffe ich Akzeptanz bei den anderen Abteilungen?
  • Welche Verfahren der Personalauswahl sind zweckmäßig?
  • Wie agiere ich auf dem externen Arbeitsmarkt?
  • Was macht ein gutes Einarbeitungskonzept aus?
  • Wie plane ich Weiterbildungsmaßnahmen?
  • Was ist unter Coaching zu verstehen?
  • Welche Instrumente der Personalentwicklung existieren?
  • Welche Entlohnungsmodelle und Gehaltsstrukturen sind branchentypisch?

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