Aufbau bzw. Optimierung eines Call- bzw. Customer-Service-Centers

Grundlagen-Know-how für strategische und operative Entscheidungen

Der Lehrgang „Aufbau bzw. Optimierung eines Call- bzw. Customer-Service-Centers“ vermittelt das gesamte Grundlegende, für die Etablierung eines Kunden-/Interessenten-Service-Centers relevante Know-how eines durch einen der Pioniere der Call Center-Branche in Deutschland.

Besonders geeignet für:

• für alle Mitarbeiter eines Unternehmens, die mit der Aufgabe zur Etablierung eines Service- bzw. (tel.) Vertriebscenters betraut sind
• Menschen, die sich als Dienstleister selbständig machen möchten, ohne alle Fehler beim Aufbau erst selbst erfahren zu wollen.

Nach dem Seminar wissen Sie:

• Wie Sie von Anfang an richtig planen
• Wie Sie Standardkriterien definieren
• Wie Sie einen Projektplan erstellen
• Wie Sie die Organisation aufbauen
• Wie Sie Kommunikationsabläufe strukturieren
• Wie Sie die passenden technischen Lösungen auswählen
• Wie Sie die richtigen Mitarbeiter finden (und binden)
• Wie Sie Arbeitsqualität aufbauen und messen
• Wie Sie Kennziffernsysteme gestalten

Methodik:

• KImpuls- und Know-how-Transfer-Referate, Praxisberichte aus bestehenden Service Centern, Gruppenarbeiten zur Entwicklung konkreter Arbeitsmaterialien

Strategische Überlegungen

• Welche Einsatzgebiete kommen in Frage?
• Welche Aufgaben können von Call Center-Dienstleister übernommen werden?
• An welchem Standort baue ich das Call Center auf?
• Welche Erreichbarkeit will ich gewährleistern?
• Über welche Rufnummer(n) bin ich wann erreichbar?
• Welche Investitionskosten erwarten mich?
• Pro und Contra „outsourcing“

Projektmanagement

• Welche Projektphasen durchläuft der Aufbau?
• Wie erstelle ich einen Projektplan?
• Mit welchem Zeithorizont muss ich bis zum Echtbetrieb rechnen?
• Auf welche Fallstricke muss geachtet werden?

Organisation und Call Center-Aufbau/Abläufe

• Was verbirgt sich hinter einer First-/Second-Level bzw. einer Back-Office-Organisation?
• Welche Funktionen existieren in einem Call Center?
• Wie analysiere und strukturiere ich meine Prozesse?
• Wozu dient eine Kommunikationsanalyse?
• Wie gestalte ich das Informationsmanagement?
• Wie berechne und organisiere ich Erreichbarkeit?

Technik

• Welche ACD-Lösung ist die richtige?
• Soll ein IVR-System eingesetzt werden?
• Was ist eine CTI und wo liegen die Grenzen?
• Welche weitere Technik ist sinnvoll?
• Wie können schriftliche Medien und das Internet integriert werden?
• Was ist CRM-Software und wo liegt der Unterschied zu Kontaktmanagement-Software?
• Wie hilft mir eine Wissensdatenbank?
• Wie führe ich eine Personaleinsatzplanung durch und wann benötige ich eine Software?
• Auswahl optimaler Headsets

Arbeitsplatz- und Raumgestaltung

• Welche gesetzlichen Regelungen existieren?
• Wie viel Bürofläche wird benötigt?
• Was ist bei den Themen Klima, Lüftung, Akustik und Licht zu beachten?
• Was kann für eine positive Arbeitsplatz- und Raumatmosphäre getan werden?

Controlling mit Kennzahlen

• Welche Anrufer- und Gesprächskennzahlen sind zu erfassen?
• Wie messe ich fachliche und kommunikative Qualität?
• Welche Umsatz-/Ertragsgrößen sind relevant?
• Welche Kostenstrukturen weisen Call Center auf?
• Wie bestimme ich ein Budget?

Personal

• Welche Mitarbeiter passen in das neue Call Center?
• Wie erstelle ich ein Anforderungsprofil?
• Wie schaffe ich Akzeptanz bei den anderen Abteilungen?
• Welche Verfahren der Personalauswahl sind zweckmäßig?
• Wie agiere ich auf dem externen Arbeitsmarkt?
• Was macht ein gutes Einarbeitungskonzept aus?
• Wie plane ich Weiterbildungsmaßnahmen?
• Was ist unter Coaching zu verstehen?
• Welche Instrumente der Personalentwicklung existieren?
• Welche Entlohnungsmodelle und Gehaltsstrukturen sind branchentypisch?