Personaleinsatzplanung und Servicelevel-Management

Seminar 83

Teambildung und Teamprozesse im Call Center

Servicelevel-Management, Kapazitäts- und Personaleinsatzplanung

Im Seminar „Personaleinsatzplanung und Servicelevel-Management“ lernen die Teilnehmer , Kennzahlen im Call Center als Instrument zur effizienten und transparenten Intraday-Steuerung eines Call Centers einzusetzen. Das Seminar vermittelt praktisches Wissen, um Kennzahlen für einen optimalen Service-Level, eine punktgenaue PEP und einen validen Forecast einzusetzen.

Besonders geeignet für:

  • Workforce-Verantwortliche
  • Qualitäts-Manager
  • Call Center-Controller
  • Call Center-Manager
  • Teamleiter

Nach dem Seminar wissen Sie:

  • Wie Sie Kennzahlen erheben und bewerten
  • Welche Aussage Sie von welchen Kennzahlen erwarten können und welche nicht
  • Von welchen Parametern Ihre Kapazitätsberechnung beeinflusst werden
  • Was der Service Level aussagt
  • Wie Sie Ihren optimalen Service Level finden
  • Wieviel eine Erhöhung des Service Levels kostet
  • Wie Qualität, Kosten und Kennzahlen verknüpft sind
  • Wie Kennzahlen die PEP optimieren
  • Welche Maßnahmen die Intraday-Steuerung verbessern

Methodik:

  • Vorträge und Diskussion, Beispielrechnungen mit Hilfe einer aufgabenorientierten Spezial-Software

Seminarinhalte

Teambildung und Teamprozesse im Call Center

Grundbegriffe der Kapazitäts- und Personaleinsatzplanung

  • Spannungsfeld zwischen Kundenzufriedenheit, optimaler Auslastung und Mitarbeiterzufriedenheit
  • Konsequenzen einer falschen Kapazitätsplanung
  • Folgen der personellen Überdeckung
  • Folgen der personellen Unterdeckung
  • Fehlerquellen bei der Kapazitätsplanung

Service-Level-Management

  • Die Kennzahl „Service Level“: Grundlagen
  • Wie kann der optimale Service Level gefunden werden?
  • Welche Daten sind erforderlich, um das künftige Call-Volumen zu berechnen?
  • Welchen Einfluss hat die Formel „Erlang C“ auf die Berechnung der benötigten Mitarbeiter-Kapazität?
  • Kritik an „Erlang C“
  • Möglichkeiten von „Hills B“
  • Was kostet eine x-prozentige Erhöhung der Annahmequote des Service Levels?
  • Welche Auswirkungen hat das Call-Volumen pro Zeiteinheit auf die Kosten?
  • Wie schlagen sich unterschiedliche Bearbeitungszeiten auf das Service-Niveau nieder?

Personaleinsatzplanung (PEP)

  • Worin liegt die Bedeutung der Personal-Einsatzplanung und wo liegen ihre Grenzen?
  • Schritte der PEP
  • Scheduling
  • Staffing
  • Brutto- und Nettozeit

Intraday-Steuerung

  • Wie können Über- und Unterdeckungen in der Schichtplanung vermieden werden, und wo liegen die Grenzen?
  • Welche Arbeitszeitmodelle sind am besten für eine optimale Schichtplanung geeignet?
  • Wie können kurzfristig nicht vorhersehbare Call-Volumina bewältigt werden?
  • Welche Abteilungen und Bereiche des Call Centers sind geeignet, um Überläufe aus dem Front-Office aufzufangen?

Controlling

  • Gründe für PLAN-IST-Abweichungen
  • Wichtige Zielgrößen des Controllings
  • Muster von Controlling-Reports

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