Personaleinsatzplanung und Servicelevel-Management

Seminar 83

Servicelevel-Management, Kapazitäts- und Personaleinsatzplanung

Im Seminar „Personaleinsatzplanung und Servicelevel-Management“ lernen die Teilnehmer , Kennzahlen im Call Center als Instrument zur effizienten und transparenten Intraday-Steuerung eines Call Centers einzusetzen. Das Seminar vermittelt praktisches Wissen, um Kennzahlen für einen optimalen Service-Level, eine punktgenaue PEP und einen validen Forecast einzusetzen.

Besonders geeignet für:

Workforce-Verantwortliche
Qualitäts-Manager
Call Center-Controller
Call Center-Manager
Teamleiter

Nach dem Seminar wissen Sie:

Wie Sie Kennzahlen erheben und bewerten
Welche Aussage Sie von welchen Kennzahlen erwarten können und welche nicht
Von welchen Parametern Ihre Kapazitätsberechnung beeinflusst werden
Was der Service Level aussagt
Wie Sie Ihren optimalen Service Level finden
Wieviel eine Erhöhung des Service Levels kostet
Wie Qualität, Kosten und Kennzahlen verknüpft sind
Wie Kennzahlen die PEP optimieren
Welche Maßnahmen die Intraday-Steuerung verbessern

Methodik:

Vorträge und Diskussion, Beispielrechnungen mit Hilfe einer aufgabenorientierten Spezial-Software

Seminarinhalte

Grundbegriffe der Kapazitäts- und Personaleinsatzplanung

Spannungsfeld zwischen Kundenzufriedenheit, optimaler Auslastung und Mitarbeiterzufriedenheit
Konsequenzen einer falschen Kapazitätsplanung
Folgen der personellen Überdeckung
Folgen der personellen Unterdeckung
Fehlerquellen bei der Kapazitätsplanung

Service-Level-Management

Die Kennzahl „Service Level“: Grundlagen
Wie kann der optimale Service Level gefunden werden?
Welche Daten sind erforderlich, um das künftige Call-Volumen zu berechnen?
Welchen Einfluss hat die Formel „Erlang C“ auf die Berechnung der benötigten Mitarbeiter-Kapazität?
Kritik an „Erlang C“
Möglichkeiten von „Hills B“
Was kostet eine x-prozentige Erhöhung der Annahmequote des Service Levels?
Welche Auswirkungen hat das Call-Volumen pro Zeiteinheit auf die Kosten?
Wie schlagen sich unterschiedliche Bearbeitungszeiten auf das Service-Niveau nieder?

Personaleinsatzplanung (PEP)

Worin liegt die Bedeutung der Personal-Einsatzplanung und wo liegen ihre Grenzen?
Schritte der PEP
Scheduling
Staffing
Brutto- und Nettozeit

Intraday-Steuerung

Wie können Über- und Unterdeckungen in der Schichtplanung vermieden werden, und wo liegen die Grenzen?
Welche Arbeitszeitmodelle sind am besten für eine optimale Schichtplanung geeignet?
Wie können kurzfristig nicht vorhersehbare Call-Volumina bewältigt werden?
Welche Abteilungen und Bereiche des Call Centers sind geeignet, um Überläufe aus dem Front-Office aufzufangen?