HR-Manager / Personalreferent

Seminar 350-HR

HR-Manager / Personalreferent

Personalarbeit im Customer Service Center

Im Seminar „Der HR-Manager / Personalreferent“ verschaffen sich die Teilnehmer aus dem Personalwesen  einen umfangreichen Überblick über die personalrelevanten Spezifika im Customer Service Center. Sie entwickeln daraus Anforderungen und Lösungen, die ihnen dabei helfen, sich als professioneller Dienstleister und Business Partner für Customer Service Center Führungskräfte zu positionieren.Teams entwickeln, motivieren und steuern

Besonders geeignet für:

  • Personalreferenten
  • Personalentwickler
  • HR-Manager

Nach dem Seminar wissen Sie:

  • Anforderungen an zeitgemäßes Recruitment, Potenzialanalysen sowie Talentscreening seitens des Customer Service Center Managements
  • Besonderheiten der Mitarbeiterqualifizierung in Service Centern auf der Agenten-, Teamleiter- und Spezialistenebene
  • Bedeutung der Personalentwicklung zur Mitarbeiterbindung und Reduzierung von Fluktuationsquoten
  • Anforderungen an die Personalbeurteilungssystematik verknüpft mit leistungsorientierten Vergütungssystemen

Methodik:

  • Impulsvorträge, Lehrdialog, Erfahrungsaustausch, Praxisbeispiele

Seminarinhalte

HR-Manager / Personalreferent

Aufgaben, Rollen und Funktionen des Personalreferenten für Customer Service Center

  • Warum ist ein neues bzw. geändertes Profil nötig?
  • Die Entwicklung der Customer Service Center in der BRD
  • Kunden- und Unternehmenserwartungen an die Einheit Customer Service Center
  • Welche Erwartungen und Aufgaben ergeben sich durch diesen Kunden an Personaler?

Recruitment/Potenzialanalyse/Talentscreening

  • Warum erfordert die Personalsuche für Customer Service Center neue Ansätze und Instrumente?
  • Welche Vorüberlegungen und Vorbereitungen sind erforderlich?
  • Welche Erfahrungswerte sind Kalkulationsgrundlage?
  • Welche Anforderungsprofile sind im in- und outbound relevant?
  • Welche Instrumente und Stufen sind im Auswahlverfahren empfehlenswert?
  • Wie führt man Telefoninterviews durch?
  • Welche Übungen und Arbeitsproben empfehlen sich für Gruppenauswahlgespräche?
  • Welche Voraussetzungen sind für Treffsicherheit und Effizienz in der Auswahlmethodik erforderlich?
  • Welchen Beitrag können eignungsdiagnostische Testverfahren leisten?

Mitarbeiterqualifizierung

  • Wie entsteht und was beinhaltet ein Service Center-spezifischer Qualifizierungs- bzw. Bildungskatalog?
  • Welche Bausteine beinhalten Qualifizierungsprogramme für Agenten?
  • Was leisten integrierte Trainingsprogramme?
  • Welche Methoden off- und on the job sichern anhaltende Lernerfolge?
  • Welche Qualifizierungsmaßnahmen benötigt die mittlere Führungsebene der Teamleiter?
  • Welche Unterstützung erhalten Spezialisten im Customer Service Center (Workforce Manager, Coaches etc.)?

Personalentwicklung und Mitarbeiterbindung

  • Welche Personalentwicklungsgrundsätze sind empfehlenswert?
  • Welche Auswirkungen hat der Wandel der Arbeit auf die PE?
  • Welche Möglichkeiten der Werdegangplanung gibt es bei flachen Hierarchien im Service Center?
  • Welche Voraussetzungen sind für Führungslaufbahnen erforderlich?

Personalbeurteilung im Service Center

  • Welche Aufgaben und Ziele verfolgt die Personalbeurteilung?
  • Welches sind die Unterschiede zwischen MLB und PB?
  • Welche Kriterien sind für die Personal- und Leistungsbeurteilung im Service Center relevant?
  • Welche Informationen benötigen Führungskräfte über die Beurteilungssystematik?

Be- und Entlohnungsmodelle im Service Center

  • Was heißt leistungsorientierte Benefizierung und Vergütung (LOV)?
  • Welche Grundidee verfolgt die LOV?
  • Welche Voraussetzungen sind erforderlich?
  • Welche Ziele, Messkriterien und Messinstrumente fließen ein?
  • Welche Prämienformen sind möglich?

Durchführung als Seminar

Anmeldung zum Seminar

Informations-Hotline


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