BWL- und Controlling-Grundlagen für das CC-Management

Seminar 84

BWL- und Controlling-Grundlagen

Kostenarten/-stellen, Kostenträger, Budgetierung, Projektkosten-Kalkulation und Gesprächskosten-Berechnung

Im Seminar „BWL- und Controlling-Grundlagen für das CC_Management“ lernen die Teilnehmer die Bedeutung und Struktur sowie wichtige Kostenbenchmarks eines Call Center-Budgets als Basis für die betriebswirtschaftliche Führung des Call Centers und dessen Controlling zu erkennen.

Besonders geeignet für:

  • Call Center Qualitäts-Manager
  • Personalplaner
  • Call Center-Supervisoren
  • Call Center-Controller
  • Call Center-Leiter

Nach dem Seminar wissen Sie:

  • Wie Sie Controlling als strategische Ressource nutzen
  • Welche Kosten(-Benchmarks) sich wie im Call Center verteilen
  • Wie Sie Stundensatz-Kalkulationen als Grundlage für Projektkalkulationen und Projektcontrolling erstellen
  • Wie Sie Inbound- und Outbound-Kosten differenzieren
  • Wie Sie eine valide Erlösplanung erhalten

Methodik:

  • Vorträge und Diskussion, praktische Beispiele

Seminarinhalte

BWL- und Controlling-Grundlagen

Grundlagen

  • Controlling als Prozess
  • Übersicht und Systematisierung des Call Center-Controllings
  • Die „Zielgruppen“ des Call Center-Controllers
  • Voraussetzungen für erfolgreiches Controlling
  • Ausgewählte Methoden im Call Center-Controlling

Call Center-Budgetierung

  • Kostenarten im Call Center
  • Investitions- und Betriebskosten
  • Benchmarks einzelner Kostenarten
  • Budgetierung „top-down“ oder „bottom-up“?
  • Kostenverteilung im Call Center
  • Arten von Erlösen für Call Center-Leistungen
  • Erlösplanung: Aber wie?

Kostenrechnung

  • Kostenstellen und Kostenträger im Call Center
  • Direkte und indirekte Kosten
  • Die Verteilung von Gemeinkosten auf Kostenstellen bzw. Kostenträger
  • Die wichtigsten Kostentreiber
  • Deckungsbeitragsrechnung im Call Center

Projekt(Leistungs-)kalkulation

  • Die Projektleistungen im Detail
  • Berechnung von Leistungskosten (Arbeitsstunden, Sprechminute, Netto-/Brutto-Calls u.v.a.m.)
  • Aufschlagskalkualtion
  • Grenzkostenberechnung
  • Benchmarks zu den Leistungskosten
  • Differenzierte Projektkalkulation

Service-Level-Kosten

  • Die verschiedenen Service-Level-Definitionen
  • Der Einfluss von Call-Volumen, Gesprächs-/Nachbearbeitungszeit und Service-Level-Agreement auf die benötigten Personalkapazitäten bzw. Personalkosten
  • Die Berechnung von Mitarbeiterproduktivität(en) bei Inbound- und Outbound-Aufgabenstellungen

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