ACD-Einsatz/-Auswertung, Personaleinsatzplanung und Servicelevel-Steuerung

Im Seminar „Operative Callcenter-Steuerung für Teamleiter“ lernen die Teilnehmerinnen und Teilnehmer die zwingenden Zusammenhänge zwischen Service-Level, Personaleinsatzplanung und Effizienz kennen. Sie bekommen Einblick in die Möglichkeiten, dieses Spannungsfeld mit Unterstützung von ACD-Daten und Kennzahlen zu bewältigen.

Besonders geeignet für:

• Teamleiter/Gruppenleiter
• Supervisoren
• Leiter kleinerer Kunden-Service-Center

Nach dem Seminar wissen Sie:

• Warum Sie im Call Center eine kontinuierliche Steuerung brauchen
• Welche Daten Ihnen bei der Call Center-Steuerung helfen
• Wie teuer ein hoher Service-Level ist
• Wie Sie Anrufvolumina im Voraus schätzen können
• Wie Sie Ihre Schichten planen
• Wie Service-Level, Personaleinsatzplanung und Anrufvolumen zusammenhängen
• Wie Sie Reports erstellen, die Chefs lieben

Methodik:

• Lehrdialog, Praxisbeispiele, Beispielrechnungen, Softwaredemonstration

Einführung in das Thema

• Aufgabenprofil eines Teamleiters
• Die Bedeutung der Call Center Steuerung
• Der Teamleiter zwischen Mitarbeitererwartungen und Service-Level-Vorgabe
• Vorteile und Folgen einer datenbasierten Call Center-Steuerung

Verarbeitung von Daten und Kennzahlen

• Datenquellen
• Die ACD-Daten und ihre Verwendbarkeit
• Das intelligente Netz
• Welche Daten werden wirklich benötigt?
• Die Auswertung der Daten und ihre Aussagekraft
• Kennzahlen für das Anrufvolumen
• Kennzahlen für die zeitlichen Dimensionen
• Der Service-Level: zentrale Steuerungsgröße
• Benchmarking: Was die Zahlen wirklich wert sind, zeigt sich erst im Vergleich

Das Reporting

• Wie ein übersichtlicher Report aufgebaut ist
• Daten zusammenstellen, die der Chef wirklich braucht
• Neue Erkenntnisse durch neue Auswertungen

Personaleinsatz richtig planen

• Kennzahlen und Daten richtig einsetzen für die Personaleinsatzplanung
• Voraussetzungen für einen soliden Forecast
• Planung des Personalbedarfs
• Personalplanung als zentrale Steuerungsgröße des Service-Levels
• Beeinflussbare und nicht-beeinflussbare Faktoren des Personalbedarfs
• Auswirkung unterschiedlicher Arbeitszeitmodelle
• Die Schichtplanung

Wie teuer ist mein Service-Level?

• Der Teamleiter im Spannungsfeld zwischen Servicequalität und Kostendruck
• Wieviel kostet ein höherer Service-Level?
• Berücksichtigung weiterer Kontaktkanäle (E-Mail, Fax, Internet)

Praxis-Transfer

• Das Thema wird anhand von Beispielen dargestellt, die von den Teilnehmern aus ihrer realen Arbeitsumgebung mitgebracht werden.
• Der Referent veranschaulicht seine Ausführungen durchgehend mit professioneller Steuerungssoftware.