Operative Callcenter-Steuerung für Teamleiter

Seminar 40

Umgang mit Beschwerden und Reklamationen

ACD-Einsatz/-Auswertung, Personaleinsatzplanung und Servicelevel-Steuerung

Im Seminar „Operative Callcenter-Steuerung für Teamleiter“ lernen die Teilnehmerinnen und Teilnehmer die zwingenden Zusammenhänge zwischen Service-Level, Personaleinsatzplanung und Effizienz kennen. Sie bekommen Einblick in die Möglichkeiten, dieses Spannungsfeld mit Unterstützung von ACD-Daten und Kennzahlen zu bewältigen.

Besonders geeignet für:

  • Teamleiter/Gruppenleiter
  • Supervisoren
  • Leiter kleinerer Kunden-Service-Center

Nach dem Seminar wissen Sie:

  • Warum Sie im Call Center eine kontinuierliche Steuerung brauchen
  • Welche Daten Ihnen bei der Call Center-Steuerung helfen
  • Wie teuer ein hoher Service-Level ist
  • Wie Sie Anrufvolumina im Voraus schätzen können
  • Wie Sie Ihre Schichten planen
  • Wie Service-Level, Personaleinsatzplanung und Anrufvolumen zusammenhängen
  • Wie Sie Reports erstellen, die Chefs lieben

Methodik:

  • Lehrdialog, Praxisbeispiele, Beispielrechnungen, Softwaredemonstration

Seminarinhalte

Umgang mit Beschwerden und Reklamationen

Einführung in das Thema

  • Aufgabenprofil eines Teamleiters
  • Die Bedeutung der Call Center Steuerung
  • Der Teamleiter zwischen Mitarbeitererwartungen und Service-Level-Vorgabe
  • Vorteile und Folgen einer datenbasierten Call Center-Steuerung

Verarbeitung von Daten und Kennzahlen

  • Datenquellen
  • Die ACD-Daten und ihre Verwendbarkeit
  • Das intelligente Netz
  • Welche Daten werden wirklich benötigt?
  • Die Auswertung der Daten und ihre Aussagekraft
  • Kennzahlen für das Anrufvolumen
  • Kennzahlen für die zeitlichen Dimensionen
  • Der Service-Level: zentrale Steuerungsgröße
  • Benchmarking: Was die Zahlen wirklich wert sind, zeigt sich erst im Vergleich

Das Reporting

  • Wie ein übersichtlicher Report aufgebaut ist
  • Daten zusammenstellen, die der Chef wirklich braucht
  • Neue Erkenntnisse durch neue Auswertungen

Personaleinsatz richtig planen

  • Kennzahlen und Daten richtig einsetzen für die Personaleinsatzplanung
  • Voraussetzungen für einen soliden Forecast
  • Planung des Personalbedarfs
  • Personalplanung als zentrale Steuerungsgröße des Service-Levels
  • Beeinflussbare und nicht-beeinflussbare Faktoren des Personalbedarfs
  • Auswirkung unterschiedlicher Arbeitszeitmodelle
  • Die Schichtplanung

Wie teuer ist mein Service-Level?

  • Der Teamleiter im Spannungsfeld zwischen Servicequalität und Kostendruck
  • Wieviel kostet ein höherer Service-Level?
  • Berücksichtigung weiterer Kontaktkanäle (E-Mail, Fax, Internet)

Praxis-Transfer

  • Das Thema wird anhand von Beispielen dargestellt, die von den Teilnehmern aus ihrer realen Arbeitsumgebung mitgebracht werden.
  • Der Referent veranschaulicht seine Ausführungen durchgehend mit professioneller Steuerungssoftware.

Durchführung als Seminar

Anmeldung zum Seminar

Durchführung als Webinar

Anmeldung zum Webinar

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