Blended-Learning-Kurs für Führungskräfte und Team Manager Call & Communication

Seminar 310 – BL FK

Führungs- und Steuerungskompetenz für Führungskräfte

Dieser Blended-Learning-Kurs für Führungkräfte ersetzt unseren seit vielen Jahren bewährten und von über 700 (!) Teilnehmern besuchten ca. 18-20-tägigen (Präsenz-)Lehrgang zur Ausbildung von Team Managern in Call- bzw. Customer-Service-Einheiten. Der Blended-Learning-Kurs präsentiert die gleichen Inhalte in insgesamt 20 WBT-Modulen sowie 8 Webinare und 5 Live-Tutorials.

Besonders geeignet für:

Alle heutigen und zukünftigen Teamleiter/Team Manager in Call- bzw. Customer-Service-Centern oder User-Helpdesks
Leiter(innen) von (kleineren) Vertriebsinnendiensten oder Kunden-Service-Centern
Berater oder Trainer(innen), die sich mit den spezifischen Wirkmechanismen von Kunden-Service-Centern vertraut machen möchten

Nach dem Seminar wissen Sie:

Warum Call- und Servicecenter welche spezifischen Anforderungen an Mitarbeiter und ihre direkten Führungskräfte stellen
Welche Herausforderungen, aber speziell auch Gestaltungsmöglichkeiten Sie zur Sicherung und Verbesserung der Qualität und Performance Ihres Teams haben
Mithilfe welcher „must“- und „nice-to-have“-Kennzahlen Sie Ihr Team steuern können
Wie Sie die Personalkapazität richtig vorherbestimmen und eine effiziente Personaleinsatzplanung erzielen
Welche CC-Technologien (der Telekommunikation/EDV) Sie sinnvoll bei Ihrer Arbeit unterstützen
Wie Sie geeignete Mitarbeiter finden, motivieren und zu Höchstleistungen bringen
Welche rechtlichen Vorgaben Sie im Arbeitsalltag beachten müssen, um sich vor unangenehmen „Ausrutschern“ zu schützen
Wie Sie ein erfolgreiches Kampagnen-Management organisieren müssen
Mit welchen persönlichen Zeit- und Arbeitsorganisations- bzw. Präsentations- und Moderationsmethoden Sie Ihren Arbeitsalltag erfolgreich gestalten

Ausbildung mit Anspruch

Schwerpunkte

Faktoren der Kundenzufriedenheit
Aufbau und Abläufe im Call Center
Grundlagen des Qualitätsmanagements
Operative Teamsteuerung mit Kennzahlen
Personal-Einsatz-Steuerung
Personalauswahl, -führung und -motivation
Relevantes Recht (Betriebsverfassungs-, Arbeitsrecht u.a.)
Kampagnen-Management

Die Call- und Service-Center Führungskräfte und ihre Aufgaben

Das Aufgabenspektrum der Führungskräfte inkl. Team Manager in den verschiedenen Unternehmen ist weit gefächert und hängt im Wesentlichen von der Größe, dem Leistungsportfolio und den internen Strukturen eines Service-Centers ab. Es gibt jedoch weitreichende Übereinstimmungen in den zentralen Aufgabengebieten. Der profiTel(-Team) Manager-Ausbildung liegt daher ein Tätigkeitsbild des (Team-)Managers zu Grunde, das zwei gleichgewichtete Hauptaufgaben definiert:

Führung und Entwicklung der Mitarbeiter zur Erreichung der vereinbarten Individual- und Teamziele mit einem stabilen und leistungsorientierten Team
Steuerung und Optimierung der Arbeitsabläufe unter fachlichen, technischen und organisatorischen Aspekten

In ihrer zentralen Position, im Knotenpunkt zwischen Mitarbeitern, Service-Center-Leistung und Kunden, sorgen die (Team-)Manager für aktuelle Problemlösungen, beständige Qualitätssicherung, hohe Arbeitsmotivation, ein gutes Betriebsklima und eine reibungslose Kommunikation zwischen allen betroffenen Personen.

Und: Sie tragen damit letztlich in erheblichem Maße zur Zielerreichung der Projekte, der Abteilung und des Unternehmens bei. Daher ist eine weitreichende Förderung der dringend erforderlichen Kompetenzen aller (Team-)Manager eine Basis des Customer-Service-Center-Erfolgs.

Ausbildung mit Anspruch

Die profiTel(-Team-)Manager-Ausbildung verfolgt den Anspruch, ihre Teilnehmer zu vollwertigen Allround-Führungskräften im operativen Bereich weiter zu entwickeln. Die Inhalte und deren Gewichtung orientieren sich streng an den o.g. Hauptaufgaben und deren Anforderungen sowie an dem Curriculum und den Prüfungsanforderungen zum zertifizierten „Callcenter Manager“ (CCV). Dabei erwerben die Leistungsteilnehmer im Hinblick auf ihre generelle Einsetzbarkeit inbound- (und optional auch outbound-) Kompetenzen.

Die Inhalte des Lehrgangs reichen – bezogen auf den „durchschnittlichen“ (Team‑)Manager – ein gutes Stück über die Anforderungen seines vom jeweiligen Teilnehmer aktuell erlebten Alltags hinaus. Dahinter steht die Überzeugung und Erfahrung, dass ein guter Team Manager seine Tätigkeit aus dem Verständnis der übergeordneten Zusammenhänge heraus besser ausüben kann. Nur dann ist er in der Lage, seine Arbeit sicher und erfolgreich durchzuführen und unternehmerisches Denken und Handeln zu zeigen.

Die abschließende Prüfung/Zertifizierung (optional) und die Elemente des Praxistransfers sorgen dafür, dass eine durchgängige Beschäftigung mit der Materie erfolgt. Die (Team-)Manager sollen diese Ausbildung als persönliche Investition in ihre eigene Kompetenz verstehen, um sich ihren Arbeitsplatz heute und zukünftig zu sichern.

Branchenstimmen

Michael Martin (ehem. Geschäftsführer / Vorstand bei Walter Services, TNT, Vivento, Kluth)

„Wir brauchen einen grundsätzlichen und schnellen Imagewechsel der gesamten Branche, um das immer noch verzerrte Bild ins Positive zu wandeln. Diese Maßstäbe müssen auf Qualität ausgerichtet sein – und da Qualität messbar und verlässlich sein muss, ist die Zertifizierung des Unternehmens, aber auch seiner Mitarbeiter unverzichtbar. Nur durch Qualität der Mitarbeiter können eine hohe Produktivität und Effektivität erreicht werden.“

Umfang der Blended-Learning-Einheiten

Jedes einzelne Modul des Blended-Learning-Kurses beinhaltet in der Regel folgende Elemente:

Ein WBT auf Basis intensiv animierter, interaktiver PowerPoint-Folien in einer Länge von ca. 30 bis 60 Minuten oder ein bzw. mehrere Videos.
Alle Folien können ausgedruckt werden.
Zusätzliche noch umfangreichere schriftliche Lehrgangsunterlagen (ca. 100 Seiten) ergänzen die Distance-Learning-Module.
Grundsätzlich enthält jedes WBT einen sog. E-Learncheck, d.h. ein Test, der sich auf die Inhalte des jeweiligen Moduls bezieht, mit insgesamt 10 bis 20 Aufgaben unterschiedlichster Aufgabenart.
Die meisten Module enthalten auch ein sog. Homework, also 3 bis 6 Aufgaben, die den Praxistransfer und die Reflexion über das Gelernte des jeweiligen Moduls einleiten. Diese Aufgaben müssen vom Lernenden bearbeitet werden und werden dann vom Tutor gesichtet und ggf. bewertet. Auch zu den Webinaren und Lehr- oder Demonstrations-Videos sind Lernchecks und/oder Homework-Aufgaben vorhanden, mt dem der Lernerfolg überprüft werden kann.
Grundsätzlich ist ein Modul-spezifisches Feedback-Formular enthalten, auf dem die Lernenden ihre Bewertung über das Modul abgeben können und sollen.
Weiterhin ist vielfach eine sog. Infobox angelegt, in die beliebige Info-Materialien, Hinweise, Tipps u.ä. eingebettet werden können.
Die Webinare und Tutorials sind Live-Veranstaltungen zu einem festen Termin (i.d.R. von 17.00 – 19.00 Uhr), die allerdings aufgezeichnet werden, sodass auch verhinderte Teilnehmer diese Meetings jederzeit abrufen können.
Die Webinare und Tutorials werden auf einerprofessionellen Webinar-Plattform (Adobe.connect)durchgeführt, auf der die Kommunikation nicht nur über einen Chat, sondern via integriertem Audio oder (bei schlechter Internetverbindung) auch über eine integrierte Telefonteilnahme möglich ist. So können (ähnlich wie in einer Präsenzveranstaltung) Fragen direkt gestellt und Diskussionen mündlich-persönlich geführt werden.
Alle verwendeten Präsenz- und Schulungs-Materialien stehen selbstverständlich für einen Download zur Verfügung.
Während der Distance-Learning-Einheiten erfolgt durchgängig eine tutorielle Begleitung der Teilnehmer.
Ein separates (Nachrichten-)Forum, das zur Kommunikation der Kursteil-nehmer untereinander sowie mit dem Tutor über administrative, organisatorische und inhaltliche Themen genutzt werden kann.

Es gibt ein Themen-spezifisches Forum, in dem insbesondere der Tutor mit den Lernenden seiner Gruppe Themen-spezifische Arbeiten definieren und diskutieren kann.
Während der Distance-Learning-Einheiten erfolgt durchgängig eine tutorielle Begleitung der Teilnehmer.

Die Live-Tutorials werden von unterschiedlichen Dozenten/Experten, die die jeweils vorangegangenen Themen beherrschen, durchgeführt.

Im FORUM werden als Vorbereitung für diese Live-Tutorials bereits Aufgaben und mögliche Diskussionsthemen vorgeschlagen.

Die Tutorials werden auf einer professionellen Webinar/Virtuellen Classroom-Software7Adove Connect oder Vitero) abgehalten. Bei voller Audioöffnung für jeden Teilnehmer ist immer eine persönliche, mündliche Diskussion möglich.

Die Tutorials und die Webinare werden aufgezeichnet und stehen (zur Nachbearbeitung oder für TN, die den Live-Termin nicht einhalten konnten) jederzeit online zur Verfügung.

In Insgesamt 5 (Live-)Tutorials besteht die Möglichkeit zu hinterfragen, gemeinsame Erfahrungen und Meinungen auszutauschen und ggf. Themen zu vertiefen.

Vier Argumente für die profiTel Team Manager-Ausbildung

Seriöser Kompetenznachweis

Die optionale Abschlussprüfung führt zum von der HZA (Hanseatische Zertifizierungsagentur) bestätigten Zertifikat „Team Manager Call & Communication (CCV)“, das den erfolgreichen Kandidaten umfassende und vielseitige Kenntnisse und Fähigkeiten in der Führung und Steuerung eines Call- bzw. Service-Centers bestätigt.

Praxisrelevante Lehrgangsinhalte

Ein Expertenkreis, bestehend aus Personalverantwortlichen renommierter deutscher Callcenter, hat gemeinsam mit den erfahrenen Dozenten und Trainern der profiTel-AKADEMIE das vorliegende Lehrgangskonzept gestaltet. Die Einbindung von Fachleuten aus der Branche garantiert jetzt und zukünftig, dass die Lehrgangsinhalte und deren Gewichtung auf die Anforderungen eines modernen Call- bzw. Customer-Service-Centers und die Hauptaufgaben eines Teamleiters abgestimmt sind.

Transfer-Garantie

Die praktische Umsetzung des Gelernten wird gewährleistet durch die regelmäßige lehrgangsbegleitende Bearbeitung von Praxisaufgaben zur nachhaltigen Sicherung der Handlungskompetenz. Der Arbeitgeber unterstützt den Kompetenzaufbau im Betrieb und ermöglicht ein zeitnahes Einüben der neu gewonnenen Kenntnisse und Methoden in einer realen Umgebung. Ziel ist es, den Teilnehmern die Relevanz der vermittelten Kenntnisse für den Arbeitsalltag zu verdeutlichen und einen kritischen Umgang mit den eigenen Stärken und Verbesserungspotenzialen zu erreichen. Nicht zuletzt hilft die praktische Umsetzung bei der fundierten Vorbereitung auf die Abschlussprüfung.

Prüfungsmodalitäten

Teilnahmeurkunde

Eine ausführliche Teilnahmeurkunde zum Lehrgang wird ausgestellt, wenn ein Teilnehmer für alle Module, in denen ein Lerncheck vorhanden ist, diese (mit mindestens 80% Erfolg) abgeschlossen sowie alle angebotenen Homeworks durchgearbeitet hat.

Die Preise

Die Lehrgangsgebühr beträgt

2.900,00 Euro

(bei mind. 5 Teilnehmern) inkl. der insgesamt
5 (Live-)Tutorials,
22 Distance-Learning-Module bzw. Videos,
8 Live-Webinare
sowie der dauerhaften
tutoriellen Begleitung und
umfangreicher schriftlicher Lehrgangsunterlagen (ca. 500 Seiten).

Wenn der Kurs als reiner online-Kurs
(ohne Live-Tutorials und ohne tutorielle Begleitung)
gebucht wird, beträgt die Kursgebühr

1.900 Euro.

Für den zweiten Teilnehmer aus dem gleichen Unternehmen gewähren wir einen Rabatt von 10 %, bei 3 oder mehr Teilnehmern aus dem gleichen Unternehmen jeweils abzüglich 20 %.
Alle Preise verstehen sich zzgl. der jeweils gültigen MwSt von zurzeit 19 %.