Workforce-Management
Seminar 325-WM
Umfassendes Know-how für Personalkapazitäts- und Personaleinsatzmanagement
Im Seminar „Workforce-Management“ erlernen die Teilnehmer neben den Grundlagen zum Verständnis eines mitarbeiterorientierten Workforce-Managements (Forecasting, Kapazitätsplanung und Schichtbesetzung) auch die Möglichkeiten der intraday-Steuerung im Call- und Serice-Center.
Besonders geeignet für:
- Call Center Leiter
- Projektleiter
- Team- und Gruppenleiter
- Supervisoren
- Verantwortliche Personalkapazität / Einsatzplanung
Nach dem Seminar wissen Sie:
- Wie Sie – am Beispiel eines Command Centers – die operative Umsetzung der Performance-Steuerung verdeutlichen können.
- Welche Lösungstiefe für ihr Call Center oder Unternehmen optimal ist.
- Welches Optimierungspotential im Personal und Prozessbereich durch den Einsatz von WFM-Lösungen entstehen.
- Ob und in welchem Umfang Sie Workforce-Management-Software einsetzen sollten.
- Wie Sie die Probleme bei der Umsetzung erkennen und mit entsprechenden Werkzeuge und Methoden gegensteuern, um die Klippen zu umschiffen.
- Wie Sie quantitativ und qualitativ bewerten können, welche Vorteile für Ihre Kunden, Mitarbeiter und das Unternehmen durch gezieltes Workforce Management entstehen.
- Welche Kosten im Hinblick auf Soft- und Hardware auf Sie zukommen und mit welchem personellen Einsatz Sie rechnen müssen.
- Wie Sie den Einsatz von „Zählen, Messen, Wiegen“ zur Effizienzsteigerung im Call Center anwenden können.
- Welche Potentiale mittels WFM im Unternehmen und bei den Kunden ausgeschöpft werden kann.
- Wie Sie Qualität und Effizienz mittels Workforce-Management sichern und verbessern können.
Methodik:
- Vorträge, Diskussion, Praktische Beispiele, Herstellervorträge, Nutzung und Erläuterung von Tools
Seminarinhalte
Die WFM-Kennzahlen
- Definition von Steuerungskennzahlen und Eingriffsgrenzen
- Einflussgrößen die auf die Kennzahlen einwirken und sie signifikant beeinflussen
- Steuerungskennzahlen aus ACD-Daten bewerten und in das Workforce Management integrieren
- Methoden und Gesetzmäßigkeiten zur Ermittlung von CC-Kennzahlen (Warteschlangentheorien, Pooleffekte, mathematische Modelle und Simulationen)
- Prognose von Kontaktvolumina in Abhängigkeit von Aktionen, Tageszeiten und Kundenverhalten
- Integration von Steuerungskennzahlen aus Legacy- und Business Systemen
- Auswertung und Analyse von Reportingdaten
- WFM-Kennzahlen über alle Kommunikationskanäle zur Auslastungssteuerung
- Proaktive Planung des Kontaktvolumens (Inbound versus Outbound)
WFM als Führungsinstrument
- Ausgewogenheit zwischen Servicequalität, Effizienz und Erreichbarkeit
- Personalflexibilität versus Bedarf, Kundenerwarten und Auftraggeber
- Planungskreislauf, Forecast & Reporting
- Personalbedarfs- und -einsatzplanung
- Flexible Einsatzplanung im multimedialen Umfeld
- Workforce-Management zur Qualitätssicherung
- WFM-Kennzahlen zur Steuerung für Schulung und Weiterbildung
- Kennziffern richtig bewerten und mit den wirtschaftlichen Vorgaben des Kunden online verknüpfen
- Real Time Forecasting, Methoden der mathematischen Betrachtung von des Kontaktvolumens, Spezialwissen bezüglich der unterschiedlichen Kontaktkanäle und der Einfluss auf die Intraday-Steuerung
- Automatische Berechnung und Simulation von Call Center-Stellgrößen (WaitingTime, Anzahl Wartefelder, Priorisierung von Kontaktkanälen usw.) und deren Einfluss auf Ergebnis und Ertrag im Halbstundenrhythmus
- Auswirkungen auf die Unternehmensprozesse und die Mitarbeiter
Technische Systeme, Software und Schnittstellen
- Marktüberblick über Workforce-Management-Systeme
- Technische Komponenten des Workforce-Managements
- Multichannel-, Multisite-Kennzahlen zentral verwalten und steuern
- Moderne Planungs-Tools und Methoden
- Real Time-Steuerung im Service Center
- Kanaloptimierungspotentiale aus WFM Kennzahlen erkennen und profitabel umsetzen
- Online Cockpit Systeme und Notfall-Szenarien
- Bewältigung unvorhersehbarer Situationen
Vorbereitung
Für den Einstieg (und auch als Vorbereitung für das meist als Privatissimum gehaltene Seminar) haben wir das Thema Workforce-Management in drei E-Learn-Modulen erarbeitet.
Nähere Informationen zu den E-Learn-Modulen erhalten Sie durch Klick auf das jeweilige Modul:
FK-07.1: Personaleinsatzplanung (Teil 1) – Bedarf planen