Call Center-Steuerung mit der Balanced Score Card (BSC)

Theorie und Praxis auf dem Weg zur Business Excellence

Im Seminar „Call Center-Steuerung mit der Balanced Score Card (BSC)“ lernen die Teilnehmer die Komplexität von Kennzahlen zu verstehen und erfahren um die Vorteile einer auf Call Center zugeschnittenen Balanced Score Card. Sie werden in die Lage versetzt, die relevanten Kennzahlen des Call Centers zu definieren und ausgewogen zueinander in ein Verhältnis zu bringen, so dass die Komplexität des Call Centers berücksichtigt wird.

Besonders geeignet für:

• Call Center-Leiter
• Qualitäts-Manager
• Supervisoren im Call Center
• Call Center-Manager
• Controller mit Call Center-Bezug

Nach dem Seminar wissen Sie:

• Welche Call Center-Kennzahlen welche Bedeutung haben
• Was eine Balanced Call Center Score Card ist
• Was den Balanced Score Card-Ansatz von herkömmlichen Sichtweisen unterscheidet
• Wie Sie eine Balanced Call Center Score Card entwickeln, einsetzen und fortführen

Methodik:

• Vorträge, Fallstudie(n) zur praktischen Einführung einer Balanced Score Card im Call Center für Finanzdienstleistungen

Die Balanced Call Center Score Card in der Entwicklung

• Wo kommt sie her?
• Wie ist sie aufgebaut?
• Die Rolle der einzelnen Funktionen: Geschäftsleitung, Abteilungsleitung, Mitarbeiter
• Controlling? Kontrollieren oder navigieren?
• Die Dimensionen des Controlling

Call Center-Kennzahlen

• Kennzahlen des Call-Volumens
• Kennzahlen des Marketings
• Kennzahlen der Kostenseite
• Kennzahlen der Kundenseite oder Auftraggeberseite
• Kennzahlen der Personalseite
• Kennzahlen der Qualität und Effizienz
• Qualität und Effizienz

Die Balanced Call Center Score Card

• Perspektiven von Kennzahlensystemen
• Einbindung der Mitarbeiter
• Von der Strategie zur Zielvereinbarung
• Wie erkennen Mitarbeiter ihren Anteil an der Unternehmensstrategie
• Plakative Anwendungsbeispiele zur Schaffung von Transparenz für Mitarbeiter
• Was ist ausgewogen?
• Wie entsteht Ausgewogenheit?
• Welche Vorteile bringt Ausgewogenheit?
• Anwendung der Balanced Score Card in der Praxis
• BSC als Instrument im Outsourcer-Management
• Qualitative und quantitative Ziele umsetzen
• Bonus/ Malus-System auf Basis der BSC
• Steuerung von Dienstleistern

Darstellung der Balanced Score Card

• Von Excel bis zum Software-System
• Beispiele und deren Anwendung
• Unternehmens- Score Card
• Abteilungs-Score Card
• Mitarbeiter Score Card