Entwicklung von Qualitäts-Messinstrumenten

Seminar 87

Erhebungsinstrumente für Mystery-Calls, Monitoring, Kunden- und Mitarbeiterbefragung

Im Seminar „Entwicklung von Qualitäts-Messinstrumenten“ entwickeln die Teilnehmer die relevanten Instrumente für das Qualitätsmanagement. Sie erarbeiten Fragebögen, Checklisten und Leitfäden für die Zufriedenheitsmessung bei Kunden und Mitarbeitern sowie per Mystery-Kontakt und Monitoring.

Besonders geeignet für:

Teilnehmer des Seminars 86 (Qualitätsmanagement und -controlling) oder vergleichbarer Seminare.
Leiter Performancesteuerung
Leiter Qualitätsmanagement
Trainer/Supervisoren
Teamleiter

Nach dem Seminar wissen Sie:

Wie Sie inhaltlich und formal methodisch aufeinander abgestimmte Kundenbefragungen, Mitarbeiterbefragungen sowie Mystery-Kontakte und Call Monitoring-Erhebungen durchführen
Wie Sie die Qualitätsmanagement-Instrumente im Rahmen einer Qualitätscontrolling-Konzeption einsetzen

Methodik:

Kurzvorträge, Fallstudien, Diskussionen

Seminarinhalte

Kundenbefragungen

Welches Service-Leistungsniveau erwarten die Kunden vom Unternehmen?
Welche Performance-Indikatoren sind aus Kundensicht wichtig?
Welche Vorbereitungen sind für Kundenbefragungen zu treffen (organisatorisch, inhaltlich und personell)?
Wie viele Interviews – wie lange und wie häufig – sind nötig, um repräsentative Ergebnisse zu erhalten?
Exemplarische Entwicklung einer Kundenbefragung (inkl. Fragebogen)

Mitarbeiterbefragungen

Welche Messkriterien geben Aufschluss über Mitarbeiterbindung und -zufriedenheit?
Welche Dimensionen können durch Mitarbeiterbefragungen ermittelt werden?
Exemplarische Entwicklung einer Mitarbeiterbefragung

Mystery-Kontakte

Welche Fragestellungen und Qualitätskriterien können durch Mystery-Kontakte geprüft werden?
Welche Voraussetzungen sind für die Unterscheidung von Interessenten- und Kundenstatus gegeben?
Wie legen Sie Inhalte von Mystery Calls und Mystery E-Mails fest?
Exemplarische Entwicklung von Mystery-Kontakten

Monitoring

Welche Aufgaben und Arten von Call Monitoring/-Logging sind zu unterscheiden?
Welche rechtlichen Grundlagen sind zu beachten?
Welche Qualitätsaspekte können (wie) im Monitoring bewertet und analysiert werden?
Welche (technisch-organisatorischen) Möglichkeiten des Call- und Screen Loggings gibt es und welche (zusätzlichen) Vorteile bieten diese Möglichkeiten?
Exemplarische Entwicklung einer Monitoring-Erhebung und -Bewertung

Die Seminarteilnehmer erhalten aufeinander abgestimmte Musterfrage- und Beurteilungsbögen für Kunden- und Mitarbeiter-Befragungen sowie für Mystery Calls und Call Monitoring.