Qualitätsmanagement für Qualitätssicherung und -optimierung

Instrumente der Qualitätssicherung und des Qualitätsmanagements

Im Seminar „Qualitätsmanagement für Qualitätssicherung und -optimierung“ lernen die Teilnehmer die relevanten und messbaren bzw. beeinflussbaren Qualitätsdimensionen im Call Center kennen. Sie sind nach dem Seminar in der Lage, Instrumente der Qualitätssicherung zielgerichtet zu beurteilen und einzusetzen.

Besonders geeignet für:

• Call Center-Leiter
• Mitarbeiter im Beschwerdemanagement
• Mitarbeiter im Qualitätsmanagement
• Personalentwickler
• Trainer/Supervisoren
• Teamleiter /Teamcoaches

Nach dem Seminar wissen Sie:

• Welche Qualitätsziele relevant sind
• Wie Sie Kennziffern der Qualitätssicherung festlegen
• Wie Sie „harte“ und „weiche“ Qualitätskriterien operationalisieren
• Wie Sie Akzeptanz bei den Mitarbeitern schaffen
• Wie Sie durch Qualitätsmanagement motivieren
• Wie Sie Mitarbeiter ausbilden, einarbeiten und ihre Qualität sichern
• Welche Coachingmethoden wirklich sinnvoll sind

Methodik:

• Vorträge, Präsentationen, Diskussionen

Grundlagen des Qualitätsmanagements

• Qualitätsmanagement als Teil der Unternehmensphilosophie
• Wer definiert welche Qualitätsanforderungen?
• Qualität und Effizenz: ein Widerspruch?
• Der Ansatz des strategischen Qualitätsmanagements
• Generelle Anforderungen an die Call Center-Qualität und projektspezifische Qualitätserwartungen
• Operatives Qualitätsmanagement
• Anforderungen der Qualitätskriterien und Datenquellen
• Messinstrumente zur Erfassung „harter“ und „weicher“ Qualitätsaspekte

Personalmanagement: Qualität sichern durch Coaching

• Einarbeitung neuer Mitarbeiter – Kritische Phasen und Entwicklungstendenzen
• Qualitätssicherung im CC: verschiedene Coachingmethoden
• Coaching im CC-Alltag: von der Bedarfsanalyse bis zur Zielvereinbarung
• Das Prinzip der Standardebenen im Coaching

Personalentwicklung: Qualität schaffen durch Ausbildung

• Kommunikationsqualität durch Ausbildungskonzepte sichern
• Herausforderungen der zielorientierten CCA-Ausbildung
• Vorteile für die Mitarbeiter – Vorteile für das Unternehmen
• Kommunikative Kompetenz ist nicht das Gleiche wie argumentative Kompetenz
• Ziele des Kommunikationstrainings