BWL- und Controlling-Grundlagen für das CC-Management

Kostenarten/-stellen, Kostenträger, Budgetierung, Projektkosten-Kalkulation und Gesprächskosten-Berechnung

Im Seminar „BWL- und Controlling-Grundlagen für das CC_Management“ lernen die Teilnehmer die Bedeutung und Struktur sowie wichtige Kostenbenchmarks eines Call Center-Budgets als Basis für die betriebswirtschaftliche Führung des Call Centers und dessen Controlling zu erkennen.

Besonders geeignet für:

• Call Center Qualitäts-Manager
• Personalplaner
• Call Center-Supervisoren
• Call Center-Controller
• Call Center-Leiter

Nach dem Seminar wissen Sie:

• Wie Sie Controlling als strategische Ressource nutzen
• Welche Kosten(-Benchmarks) sich wie im Call Center verteilen
• Wie Sie Stundensatz-Kalkulationen als Grundlage für Projektkalkulationen und Projektcontrolling erstellen
• Wie Sie Inbound- und Outbound-Kosten differenzieren
• Wie Sie eine valide Erlösplanung erhalten

Methodik:

• Vorträge und Diskussion, praktische Beispiele

Grundlagen

• Controlling als Prozess
• Übersicht und Systematisierung des Call Center-Controllings
• Die „Zielgruppen“ des Call Center-Controllers
• Voraussetzungen für erfolgreiches Controlling
• Ausgewählte Methoden im Call Center-Controlling

Call Center-Budgetierung

• Kostenarten im Call Center
• Investitions- und Betriebskosten
• Benchmarks einzelner Kostenarten
• Budgetierung „top-down“ oder „bottom-up“?
• Kostenverteilung im Call Center
• Arten von Erlösen für Call Center-Leistungen
• Erlösplanung: Aber wie?

Kostenrechnung

• Kostenstellen und Kostenträger im Call Center
• Direkte und indirekte Kosten
• Die Verteilung von Gemeinkosten auf Kostenstellen bzw. Kostenträger
• Die wichtigsten Kostentreiber
• Deckungsbeitragsrechnung im Call Center

Projekt(Leistungs-)kalkulation

• Die Projektleistungen im Detail
• Berechnung von Leistungskosten (Arbeitsstunden, Sprechminute, Netto-/Brutto-Calls u.v.a.m.)
• Aufschlagskalkualtion
• Grenzkostenberechnung
• Benchmarks zu den Leistungskosten
• Differenzierte Projektkalkulation

Service-Level-Kosten

• Die verschiedenen Service-Level-Definitionen
• Der Einfluss von Call-Volumen, Gesprächs-/Nachbearbeitungszeit und Service-Level-Agreement auf die benötigten Personalkapazitäten bzw. Personalkosten
• Die Berechnung von Mitarbeiterproduktivität(en) bei Inbound- und Outbound-Aufgabenstellungen