Kennzahlen im Call Center

Seminar 82

Planen, steuern, optimieren und kontrollieren – mit welchen Kennzahlen Sie Ihr Call Center steuern

Die Teilnehmer lernen die Grundlagen des Kennzahlenmanagements: Welche Kennzahlen gibt es? Aus welchen Quellen stammen sie? Und welche Kennzahlen sind für welche Beobachtungs- und Steuerungsbereiche geeignet?

Besonders geeignet für:

Call Center-Controller
Teamleiter
Call Center Manager

Nach dem Seminar wissen Sie:

Welche Kennzahlen es im Call Center gibt
Woher sie stammen
Welche Fragen Kennzahlen beantworten und welche nicht
Wobei Kennzahlen Ihnen helfen

Methodik:

Vortrag, Diskussion

Seminarinhalte

Schwerpunkte

Warum kennzahlengestützte Steuerung im CSC?
Kennzahlen im CSC – ein Überblick
Klassifizierung und Einsatzmöglichkeiten von Kennzahlen
Kennzahlen für Zielvereinbarung, Reporting, Steuerung und Controlling
Team- vs. Individualkennzahlen
Ableitung und Definition Call Center üblicher Kennzahlen
Erhebungszyklen
Kennzahlen für die strategische vs. operative (Intraday-)Planung und Steuerung
Das Pareto-Prinzip bei der Auswahl der wichtigsten Kennzahlen
Von Kennzahlen zu KPI’s
Welche Steuerungsfelder sind in Call Centern relevant?
Kennzahlen für die Bereiche: Verfügbarkeit/ Produktivität, Effizienz (In- und Outbound), Effektivität/ Qualität (In- und Outbound) und Finanzwirtschaft
Die Performance-Portfolio-Darstellung und PeerGroup-Analysen von Call Centern
Manipulationsmöglichkeiten bei Kennzahlen