Beschwerden und Reklamationen kundenorientiert managen

Schritte zur Kundenbindung durch ein professionelles Beschwerdemanagement

Im Seminar „Beschwerden und Reklamationen kundenorientiert managen“ lernen die Teilnehmer sich der Bedeutung von Beschwerdemanagement bewusst zu werden und seinen Nutzen kennen zu lernen. Sie können die entsprechenden Rahmenfaktoren richtig zuordnen, kennen die notwendigen Bestandteile von Beschwerdemanagement und erhalten praxisorientierte Unterstützung für eine erfolgreiche Einführung.

Besonders geeignet für:

• Manager in kundenorientierten Unternehmensbereichen
• Verantwortliche im Customer Relationship Management
• Beschwerdemanager

Nach dem Seminar wissen Sie:

• Warum Beschwerden wichtig sind
• Welchen Nutzen ein strukturiertes Beschwerdemanagement bietet
• Wie Informationen aus Beschwerden für kontinuierliche Produkt-, Prozess- und Dienstleistungsverbesserung umgesetzt werden können
• Wie die Mitarbeiter richtig auf Beschwerde-Handling eingestellt werden
• Wer und was in welcher Form am Beschwerdeprozess beteiligt ist
• Welche Bestandteile zu einem erfolgreichen Beschwerdemanagement gehören
• erfolgreiche Strategien zur Einführung eines Beschwerdemanagements kennen
• Wie und warum Beschwerdemanagement und CRM zusammen betrachtet werden müssen

Methodik:

• Vorträge und Diskussion, praktische Beispiele

Beschwerdemanagement – die vernachlässigte Managementaufgabe

• Beschwerdebegriff und Beschwerdeverhalten
• Wahres und Falsches über Beschwerden
• Die ökonomische Betrachtung des Beschwerdemanagements
• Der Beschwerdemanager – ein neues Berufsbild entsteht
• Ziele und Aufgaben des aktiven Beschwerdemanagements

Mitarbeiter, Organisation und IT – die Rahmenfaktoren

• Mitarbeiter als Teilzeitbeschwerdemanager
• Empowerment – Handlungsspielräume für das Kundenkontaktpersonal
• Maßnahmen zur erfolgreichen Sensibilisierung von Mitarbeitern und Management
• Organisatorische Integrationsmöglichkeiten
• Beschwerdemanagement und seine Schnittstellenfunktion
• Das Call Center als zentrale Anlaufstelle
• Erfolgreiche Integration einer Beschwerdemanagementsoftware

Die „Augenblicke der Wahrheit“

• Beschwerdestimulierung
• Beschwerdeannahme
• Beschwerdebearbeitung/-reaktion

Häufig unterschätzt

• Beschwerdeauswertung
• Beschwerdemanagement-Controlling
• Qualitätsverbesserungsmaßnahmen

Ohne Beschwerdemanagement kein Customer Relationship Management (CRM)

• Ziele und kundenorientierte Managementaufgaben eines kundenzentrierten CRM
• Die Prozesse des kundenzentrierten CRM im Überblick

Der Reihe nach: Die Umsetzungsschritte

• Abschlussdiskussion