Mitarbeiter fördern durch Hilfe zur Selbsthilfe

Im Seminar „Erfolgreiche Coaching Gespräche führen“ lernen die Teilnehmer, die Qualitätsfaktoren eines Kundengesprächs zu erheben und das erfolgreiche Coaching Gespräch als Instrument des Lerntransfers und der Qualitätssicherung und -optimierung zu beherrschen.

Besonders geeignet für:

• Call Center-Leiter
• Teamleiter / Gruppenleiter
• Führungskräfte im Call Center
• Personalentwickler
• Trainer / Supervisoren
• Telefoncoaches

Nach dem Seminar wissen Sie:

• Welche Anforderungen an Sie als Coach gestellt werden
• Wie Sie Qualitätskriterien definieren und messen können
• Wie Sie das Instrumentarium praktisch einsetzen
• Wie ein Coaching-Gespräch aufgebaut ist
• Welche verbalen Lenkungstechniken sinnvoll sind
• Wie Sie Feedback motivierend geben
• Welche Hilfsmittel Sie den Mitarbeitern an die Hand geben können

Methodik:

• Kurzvorträge, praktische Übungen mit Video-Feedback, Gruppen- und Partnerarbeiten

Dialogverhalten als wesentlicher Qualitätsfaktor

• Welche Anrufererwartungen werden an das kundenorientierte Verhalten der Mitarbeiter gestellt?
• Welche Gesprächstechniken und Verhaltensweisen müssen Mitarbeiter am Telefon können und beherrschen?
• Wie definieren Sie die Qualitätskriterien für die verhaltensorientierten Komponenten?
• Was sind sinnvolle Inhalte des Beobachtungsbogens sowie der Zielvereinbarungsdokumentation?

Die Durchführung des Coachings

• Welche Rolle spielt der Coach im Call Center?
• Was wünschen sich die Mitarbeiter vom Coach?
• Wie unterscheiden sich fachliches und argumentatives Coaching?
• Welche Vorbereitungen sind zu treffen?
• Welche Phasen durchläuft das Coaching?
• Wie sieht der Gesprächsverlauf im Detail aus?
• Welche Lenkungstechniken helfen dem Mitarbeiter, eine Selbsteinschätzung vorzunehmen?
• Wie geben Sie konstruktives Feedback?
• Welche Feedbackregeln gibt es dabei zu beachten?
• Welche Blockadefloskeln gefährden den Erfolg des Coachings?
• Wie vereinbaren Sie Strategien zur Verhaltensänderung mit dem Mitarbeiter?
• Wie meistern Sie schwierige Coaching-Situationen?

Den Umgang mit schwierigen Situationen und Konflikten in Coaching Sequenzen erlernen die Teilnehmer im Aufbauseminar 46.1!