Im Seminar „Konfliktmanagement im Call Center“ lernen die Teilnehmer ihren Aufgaben- und Verantwortungsbereich in der Konfliktbewältigung kennen und erfahren, wie sie als Führungskraft Konfliktkompetenz aufbauen können.

Besonders geeignet für:

• Teamleiter / Gruppenleiter
• Bereichsleiter / Projektleiter
• Supervisoren
• Vorgesetzte im Call Center

Nach dem Seminar wissen Sie:

• Welche Konflikte Sie als Führungskraft zu bewältigen haben
• Wie Konflikte entstehen
• Welche Auswirkungen Konflikte haben
• Wie Sie Konflikte erkennen und steuern
• Welche Schwierigkeiten zu überwinden sind
• Worauf bei der Durchführung von Konfliktgesprächen zu achten ist

Methodik:

• Kurzvorträge, Partner- und Gruppenarbeiten, Videoaufzeichnungen, praktische Übungen

Konflikte im Call Center

• Was sind Konflikte?
• Wie entstehen Konflikte im Call Center Alltag?
• Welche Auswirkungen haben Konflikte?
• Welche Anforderungen werden an Sie als Führungskraft gestellt?

Analyse von Konflikten

• Welche Arten von Konflikten gibt es?
• Welche Konflikte haben Gruppen?
• Wie sind Konflikte aufgebaut?
• Wie verlaufen Konflikte?
• Wie entsteht Mobbing?
• Wie können Sie Konflikte rechtzeitig erkennen?

Wege zur konstruktiven Konfliktlösung

• Wann ist es notwendig einzugreifen?
• Wie handeln Sie als fairer Konfliktpartner?
• Wie fördern Sie den konstruktiven Umgang mit Konflikten?
• Welche Ansätze zur Konfliktlösung gibt es?
• Welche Schwierigkeiten können einer Lösung im Weg stehen?

Führen von Konfliktgesprächen

• Welche Formen von Konfliktgesprächen gibt es?
• Welche Vorbereitungen sind zu treffen?
• Wie ist ein Konfliktgespräch aufgebaut?
• Wie gestalten Sie die Gesprächsführung in der Auseinandersetzung?
• Welche Kommunikationsfallen und Störsignale gilt es zu vermeiden?
• Wie geben Sie konstruktives Feedback?
• Welche Feedback-Regeln gilt es dabei zu beachten?
• Wie erreichen Sie eine Integration widersprüchlicher Positionen?
• Wie sichern Sie eine zielorientierte Zusammenarbeit zwischen den Konfliktparteien?