Beschwerden und Reklamationen

Kühlen Kopf behalten – Reklamationen als Chance nutzen

Im Seminar Beschwerden und Reklamationen betrachten die Teilnehmer schwierige Gespräche und Reklamationen als Chance und aus einem positiven Blickwinkel. Sie steuern das Gespräch individuell und lösungsorientiert und können leichter mit den eigenen Stressoren umgehen.

Besonders geeignet für:

• Mitarbeiter mit „passivem“ telefonischen Kundenkontakt
• Innendienstmitarbeiter (Kundendienst, Auftragsabwicklung, Buchhaltung, Sekretariate etc.)
• Inbound-Call Center Mitarbeiter
• Mitarbeiter in der Sachbearbeitung

Nach dem Seminar wissen Sie:

• Welche Wirkung Ihre telefonische Visitenkarte hat
• Was erlebbare Kunden- und Serviceorientierung bedeutet
• Worin Ursachen emotionaler oder sachlicher Reklamationen liegen
• Welche Auswirkungen Reklamationen haben
• Worin die positiven Aspekte liegen
• Wie Sie mit heftigen Reklamationen umgehen
• Wie Sie die Stressoren bewältigen
• Wie Sie Kundenorientierung unter Beweis stellen

Methodik:

• Kurzvorträge, Gruppenarbeiten, Fallstudien, Praxistraining an der Telefonübungsanlage

Grundlagen der Verkaufs- und Verhaltenspsychologie

• Wie funktioniert Kommunikation?
• Wie treffen Menschen Kaufentscheidungen?
• Welche Auswirkungen hat das auf den Dialog?
• Welche Sinne sind für die Wahrnehmung am wichtigsten?
• Welche Antennen sind bei Reklamationen besonders sensibilisiert?
• Welche Wirkung haben Stimme, Sprache, Mimik und Gestik?

Kunden- und Serviceorientierung im Dialog

• Welche Visitenkarte übergeben Sie bei der Begrüßung?
• Wie erfragen Sie den Anrufgrund kundenorientiert?
• Wie gestalten Sie ein angenehmes Klima?
• Wie intensivieren Sie den Kontakt zum Kunden?
• Wie begegnen Sie dem Anrufer offen und anerkennend?
• Womit lenken Sie die Gesprächsführung?
• Welche Formulierungen sollten Sie vermeiden?
• Wie rücken Sie den Gesprächspartner in den Mittelpunkt?

Die Metaebene der Reklamationsbehandlung

• Was sind Reklamationen und Beschwerden?
• Welche negativen und positiven Aspekte beinhalten Reklamationen?
• Welche Erwartungen hat der unzufriedene Kunde?
• Welche Reaktionen sind beim Anrufer zu erwarten?
• Was sind die gravierendsten Fehler im Umgang mit Reklamationen?
• Wie agieren Sie im Kundensinne?

Reklamationen als Chance nutzen

• Welche Chancen der Kundenbindung bieten Reklamationen?
• Wie gehen Sie mit emotionsgeladenen oder sachlichen Gesprächspartnern um?
• Womit nehmen Sie dem Partner „den Wind aus den Segeln“?
• Wie vermeiden Sie, Reklamationen persönlich zu nehmen?
• Wie bewältigen Sie stressige Situationen?