Der Ton macht die Musik – die akustische Visitenkarte

Kundenorientierte Kommunikation: In diesem Seminar lernen die Teilnehmer, den Einfluss ihres Gesprächsverhaltens auf den telefonischen Kundenkontakt zu erkennen. Sie sind in der Lage, das Gespräch professionell zu steuern und ihrem Gegenüber kundenorientiert weiterzuhelfen.

Besonders geeignet für:

• Mitarbeiter mit überwiegend „passivem“ telefonischen Kundenkontakt
• Sachbearbeiter und Call Center-Agents mit Inbound-Aufgaben
• Mitarbeiter aus Telefonzentralen und Sekretariaten
• Sachbearbeiter mit Schnittstellenfunktion

Nach dem Seminar wissen Sie:

• Wie man sympathisch wirkt und den Anrufer für sich gewinnt
• Wie man Kundenorientierung auch in Stress-Situationen aktiv signalisiert
• Wie man den Kunden kompetent durch das Gespräch führt

Methodik:

• Vorträge, Gruppenarbeiten, Fallstudien, Training an der Telefonübungsanlage, individuelle Rollenspiele mit praxisspezifischen Situationen

Hintergrundwissen aus der Verkaufs- und Verhaltenspsychologie

• Was ist Kommunikation?
• Welche Rolle spielen Wahrnehmung und Gedächtnis für die Kommunikation?
• Wie signalisieren und leben Sie aktiv Hilfsbereitschaft?
• Wie reagieren Sie im Kundensinne?
• Welche Wirkung haben Stimme, Sprache, Mimik und Gestik?

Gesprächstechniken zur Dialogsteuerung

• Welche Gesprächsphasen durchlaufen Sie im Idealfall?
• Wie übergeben Sie die Visitenkarte Ihres Unternehmens in der Begrüßung?
• Was bedeuten Kundenorientierung und Servicequalität?
• Wie erfragen Sie den Anrufgrund kundenorientiert?
• Wie ermitteln Sie den konkreten Bedarf des Anrufers?
• Wie gestalten Sie ein angenehmes Gesprächsklima?
• Wie zeigen Sie dem Anrufer Anerkennung?
• Welche Formulierungen sollten Sie vermeiden?
• Welche Fragetechniken führen Sie zur gewünschten Information?
• Wie führen Sie den Anrufer kompetent durch das Gespräch?
• Wie nehmen Sie schwierigen Kunden den Wind aus den Segeln?
• Wie gestalten Sie einen verbindlichen Gesprächsabschluss?

Praxis- und Übungsteil

• Individuelle Rollenspiele mit praxisspezifischen Situationen