Erfolgreiches Inkasso am Telefon

Seminar 05

Erfolgreiches Inkasso am Telefon – Zahlungsmuffel motivieren

Die Teilnehmer lernen, wie sie mit säumigen Kunden ergebnisorientiert argumentieren. Sie sind in der Lage, das Gespräch professionell zu steuern und mit mahnungsspezifischen Einwänden erfolgreich umzugehen.

Besonders geeignet für:

Mitarbeiter mit überwiegend aktivem telefonischen Kundenkontakt
Sachbearbeiter in Mahn- und Kreditabteilungen
Mitarbeiter aus dem Forderungsmanagement
Mitarbeiter in der Buchhaltung, die vorbeugend kritische Fälle ansprechen

Nach dem Seminar wissen Sie:

Wie Sie mit typischen Krisensituationen am Telefon konstruktiv umgehen können
Wie Sie mit zielgerichteten Fragen Einsicht beim Gegenüber schaffen
Wie Sie Einwände wirkungsvoll entkräften

Methodik:

Kurzvorträge, Gruppenarbeiten, Fallstudien, Praxistraining an der Telefonübungsanlage

Seminarinhalte

Voraussetzungen

Welche Vorbereitungsaktivitäten bedenken Sie im Vorfeld?
Welche verschiedenen Ausgangssituationen kann es geben?
Welche Zielsetzungen verfolgen Sie mit Ihrem Anruf?
Zu welchem Zeitpunkt setzen Sie das telefonische Mahnwesen ein?
Wie finden Sie eine unvoreingenommene Einstellung zum „unangenehmen“ Sachverhalt des Mahnens?

Gesprächsstruktur von aktiven Telefonaten

Was ist ein idealer Gesprächsverlauf?
Welche Phasen durchläuft Ihr Gespräch?
Wie gestalten Sie die Gesprächseröffnungsphase?
Welche Formulierungen empfehlen sich für den Anrufgrund und den Anrufgegenstand?
Warum ist eine Situations- und Bedarfsanalyse wichtig?
Welche Informationen benötigen Sie vom Kunden?
Welche Fragetechniken unterstützen Sie bei der Klärung der Situation?
Welche Rolle spielt die sachliche Argumentation für die Zielerreichung?
Warum überzeugen auch Worte persönlicher Anerkennung“?
Wie formulieren Sie dem Kunden bestimmt, konsequent und freundlich Ihre Ziel- und Maßnahmenvereinbarungen?
Wie gestalten Sie den Gesprächsabschluss verbindlich und positiv?