Erfolgreiche Kundenrückgewinnung

Die zweite Chance nutzen – verlorene Kunden zurückgewinnen

Erfolgreiche Kundenrückgewinnung: Die Teilnehmer lernen, sich auf die psychologische Situation des Kündigers einzustellen und mit entsprechender Gesprächsführung den Kunden auf positive Alternativen hinzuführen. Ein Spezialseminar für Mitarbeiter mit Aufgabenschwerpunkt Kundenrückgewinnung.

Besonders geeignet für:

• Mitarbeiter mit langjähriger Erfahrung im „aktiven“ telefonischen Kundenkontakt
• Mitarbeiter, die gezielt Kundenrückgewinnung betreiben sollen

Voraussetzungen:

• Seminar 01: „Erfolgreich verkaufen am Telefon“ oder ein vergleichbares Basisseminar

Nach dem Seminar wissen Sie:

• Wie Sie sich auf den Kunden einstellen
• Wie Sie die Gründe von Kündigern erfragen
• Welche Gesprächstechniken Sie anwenden sollten
• Wie Sie den Kunden zum „Bleiben“ motivieren

Methodik:

Kurzvorträge, Gruppenarbeiten, Fallstudien, Praxistrainings

Vorinformation und Planung

• Was hat den Kunden bewogen, die Geschäftsbeziehung zu beenden?
• Welche Einstellung wird uns bei einem Gespräch mit dem Kündiger begegnen?
• Welche psychologischen Faktoren haben Einfluss auf die Grundmotivation von Kündigern?
• Was erwartet der Kunde in dieser Situation?

Rechtliche Rahmenbedingungen

• Welchen juristischen Beschränkungen unterliegt das Telefonmarketing?

Der einwandorientierte Dialog

• Welche Grundregeln sind zu beachten?
• Wie nutzen Sie die Stammdaten des Kunden für den Gesprächseinstieg?
• Wie positionieren Sie sich als Mittler zwischen Kunde und Unternehmen?
• Wie bauen Sie negative Emotionen ab?
• Warum sollten Sie den Bedarf des Kunden kennen?
• Wie finden Sie die Anforderungen und Bedürfnisse des Kunden heraus?
• Welche Methoden zur Einwandbehandlung gibt es?
• Welche Methode setzen Sie in welcher Situation ein?
• Wie formulieren Sie Vorteile und Nutzen?

Der Gesprächsverlauf

• Welche Lösungsstrategien helfen Ihnen, den Kunden zurückzugewinnen?
• Wie erreichen Sie einen prägnanten Gesprächsabschluss?
• Wie steuern Sie den Kunden zu einer verbindlichen Lösung?