Blended-Learning-Seminare / Kurse
für Frontline-Mitarbeiter im Vertrieb und Kundenservice

Blended-Learning-Kurse beinhalten einen aufeinander abgestimmten und miteinander verzahnten Mix unterschiedlicher Distance-Learning-Elemente und Präsenzseminartage. Das klassische Face-to-Face-Training wird durch Distance-Learning-Elemente vorbereitet sowie nachbereitet.

Agenten in Inhouse- und Dienstleistungs-Callcentern werden häufig mit Produktinformationen sowie Systemkenntnissen durch ihr Unternehmen qualifiziert. Dabei haben Fach- und Systemschulungen im Rahmen der Einarbeitung und Weiterqualifizierung oberste Priorität. Das ist auch erforderlich, damit die Agenten fachlich kompetente Ansprechpartner für den Kunden darstellen.

Ein Manko im Rahmen dieser unternehmensinternen Qualifizierungsaktivitäten ist allerdings häufig der kommunikative Aspekt. Das Verhalten gegenüber dem Kunden, die Äußerung gegenüber dem Kunden und die rhetorische und dialektische Verpackung von Fachaussagen sind häufig ein Stiefkind im Rahmen der internen Qualifizierungsmaßnahmen. Wenn überhaupt, erfolgen ein oder zwei Kommunikationstrainings, die die Basics am Telefon vermitteln.

Die Qualität der rhetorischen und Emotionen auslösenden Gesprächsführung ist häufig wesentlicher für den Eindruck, den ein Gesprächspartner nach dem Gespräch abspeichert, als die Sachinformationen selber – die werden sowieso erwartet.

Um hierfür ein professionelles Rüstzeug zu liefern, hat die profiTel AKADEMIE zwei Kurse entwickelt, der die Servicecenter-Mitarbeiter im Inbound und Outbound beim Aufbau und der Erweiterung ihrer kommunikativen Fähigkeiten und Fertigkeiten unterstützt.

Der modular angelegte Blended-Learning-Kurs verfolgt primär 5 Ziele:

1. Er liefert den Teilnehmern Hintergrundwissen aus der Verkaufs- und Verhaltenspsychologie, um ein Verständnis für eigene Verhaltensschemata bzw. Kundenreaktionen zu entwickeln.
2. Er sensibilisiert die Teilnehmer für die Bedeutung von Grundeinstellungen zum kunden- und serviceorientierten Verhalten sowie zielorientierten Gesprächsverhalten am Telefon.
3. Er liefert den Teilnehmern Gesprächstechniken als Handwerkszeug der Gesprächsführung und bietet ein breites Repertoire an Formulierungshilfen an.
4. Er gibt den Mitarbeitern Hilfestellung im Umgang mit schwierigen Situationen wie z.B. Reklamationen und Beschwerden.

1. Die Teilnehmer erhalten Unterstützung bei ihren verkäuferischen Aufgaben im Inbound.

Dabei werden 6 miteinander verzahnte und aufeinander aufbauende Distance-Learning-Module ergänzt durch 2 interaktive Live-Tutorials. In den Distance-Learning-Modulen wird Wissen vermittelt, das in den 2 Live-Tutorials geübt und vertieft wird. Damit die Teilnehmer nicht allzu lange „unproduktiv“ sind, erfolgen die beiden 1‑tägigen Live-Tutorials jeweils an einem Freitag. Sollten Teilnehmer am Termin der interaktiven Live-Tutorials verhindert sein, können sie jederzeit die Aufzeichnung des/der Tutorials ansehen.

Eine Übersicht über die Inhalte finden Sie hier.

Nutzen Sie die Vorteile dieser Qualifizierungsmaßnahmen

• Die Kursteilnehmer können sich die Charts bereits vor der Durcharbeitung des jeweiligen Lernmodules ausdrucken, um so u.a. ihre Fragen / Bemerkungen z.B. für die Live-Tutorials zu notieren.
• Das parallel zum Kurs aufgesetzte FORUM (inkl. Kursplan, Infobox, Aufgaben u.a.) dient insbesondere auch dem kommunikativen Austausch zwischen dem/den Tutor(en) und den Kursteilnehmern sowie dem Austausch unter Teilnehmern.
• Der Kurs beinhaltet professionelle, methodisch und didaktisch aufbereitete Seminarunterlagen, die zur (Weiter-)Verwendung auch durch die unternehmensinternen Multiplikatoren, Trainer und Coaches benutzt werden können.
• Der Lernstoff wird in kleineren Lerneinheiten (statt eines kompakten Seminartages) angeboten.
• Jedes Modul enthält einen Lerncheck mit dem das Lernergebnis überprüft und dokumentiert werden kann.
• Die Lernchecks werden ergänzt durch „Homeworks“, die von der Kursleiterin, Frau Beate Middendorf, durchgesehen, korrigiert und kommentiert werden.
• Alle Kursmodule stehen den Teilnehmern über die gesamte Kursdauer (+ 4 Wochen) zur Verfügung.
• Die Live-Tutorials werden aufgezeichnet und stehen den Teilnehmern „on demand“ jederzeit auf jedem Kommunikationsgerät zur mit Internetzugriff zur Verfügung.
• Die Abwicklung des Kurses erfolgt auf dem professionellen Lern-Management-System (LMS) profiTel-webCampus.
  Die Live-Tutorials werden entweder auf der Webinar-Plattform von „Adobe-Connect“ oder der virtuellen Classroom-Plattform „Vitero“ durchgeführt.