Call Center-Controlling für Fortgeschrittene

Prozesskostenberechnung, Deckungsbeitrag- und Grenzkostenrechnung

Im Seminar „Call Center-Controlling für Fortgeschrittene“ lernen die Teilnehmer, den Zusammenhang zwischen Service Level und Personalbedarf für ihre Kapazitäts- und Personaleinsatzplanung zu nutzen. Daneben erfahren sie, wie die Arbeitsabläufe im Call Center analysiert und ihre Kosten berechnet werden.

Besonders geeignet für:

• Personalplaner
• Qualitäts-Manager
• Call Center-Controller und Supervisoren
• Call Center-Manager

Nach dem Seminar wissen Sie:

• Welche Bedeutung der Service Level für Ihren Personalbedarf hat
• Wie Sie Abweichungen bei den Personalkosten finden und vermeiden
• Welche Kenngrößen Ihnen bei der Feinsteuerung der Personaleinsatzplanung helfen
• Wie Sie Prozesse und Ihre Kosten analysieren und optimieren
• Warum sich eine „Balanced Score Card“ zur Optimierung des gesamten Call Centers anbietet
• Wie Sie eine „Balanced Score Card“ erstellen und umsetzen

Methodik:

• Vorträge und Diskussion, praktische Beispiele, Nutzung und Erläuterung von Tools

Grundlagen der Kapazitäts- und Personaleinsatzplanung

• Der Unterschied und die Abhängigkeiten der kurz- und langfristigen KuP-Planung
• Auslastungsschwankung als grundsätzliche Rahmenbedingung
• Effizienz und Effektivität – die Grundprinzipien der KuP-Planung
• Schritte der Planung: Von der Service-Level-Definition bis zur Schichtplanung
• Die zentralen Planungskennziffern
• Faustregeln für die Kapazitäts- und Einsatzplanung
• Die Auswirkung unterschiedlicher Service Level auf den Personalbedarf

Planung und Steuerung

• Der Zusammenhang von Kapazitäts-, Personal-, Personaleinsatz- und Schichtplanung in der Praxis
• Wer bestimmt den Service Level – Anrufer oder Planung?
• Kurzfristige und langfristige Kapazitäts- und Personalplanung
• Praxisbeispiel: Grundlagen der Erstellung einer Schichtplanung
• Folgen und Gefahren der Fehlplanung
• Gründe für Abweichungen von der Planung
• Kennzahlen der Steuerung und deren Berechnung
• Der Aufbau und die Verwendung eines Controlling-Reports

Prozesskosten(be)rechnung

• Begriffe aus der Kostenrechnung
• Typen von Kosten
• Stärken, Ziele und der Nutzen der Prozesskostenrechnung
• Vorgehensweise und Gefahren der Prozesskostenrechnung
• Tätigkeiten und Kosten identifizieren
• Kapazitäts- und Kostenzuordnung
• Ermittlung der Teilprozesskostensätze und des Gesamtprozesskostensatzes
• Darstellung und Berechnung anhand eines Praxisbeispiels

Prozessanalyse mittels Blueprinting

• Analysemöglichkeiten am Blueprint
• Die Dokumentation der Prozesse
• Erarbeitung eines Praxisbeispiels „Direktbank“
• Softwareunterstützung für das Blueprinting

Die Balanced Scorecard (BSC) im Call Center

• Wesentliche Mängel tradierter Kennzahlensysteme
• Bestandteile einer Balanced Scorecard
• Die kurz- und langfristigen Stärken der Balanced Scorecard
• Die Erstellung einer Balanced Scorecard
• Integration der Balanced Scorecard in die tägliche Arbeit
• Softwareunterstützung für die Balanced Scorecard