Inbound-Manager

Seminar 330-IM

Kompaktwissen für Inbound-Verantwortliche

In diesem Seminar „Inbound-Manager“ lernen die Teilnehmer Grundlegendes über Kapazitäts- und Einsatzplanung, Personalrecruitment und Mitarbeiterqualifikation, Qualitäts- und Kostenmanagement sowie Mitarbeiterführung u.v.m.

Besonders geeignet für:

Team- und Gruppenleiter
Supervisoren
Call Center-Funktioner
Personalverantwortliche

Nach dem Seminar wissen Sie:

Welche Kundenerwartung ein Call Center erfüllen muss
Wie Sie die Anforderungen von Organisation, Technik und Personal bewältigen
Wie Sie Überbesetzung oder Unterauslastung vermeiden
Wie und wo Sie die richtigen Mitarbeiter finden
Welche Einarbeitungs- und Qualifizierungsprogramme die richtigen sind
Durch welche Maßnahmen Sie Mitarbeiter an das Unternehmen binden

Methodik:

Vorträge, Gruppen- und Partnerarbeiten mit Beispielrechnungen

Seminarinhalte

Grundlagen

Aktueller Überblick über den Call Center-Markt
Chancen und Herausforderungen, Aufgaben und Einsatzmöglichkeiten für Call Center im modernen Dienstleistungsgewerbe
Aufbauorganisationsmodelle und Führungsspannen im Call Center
Grundlagen der Call Center-Technik (Telefonie und EDV)

Qualitäts- und Kostenmanagement

Welche Anforderungen werden von den Anrufern bzw. Unternehmen an das Call Center gestellt?
Individuelle bzw. teambezogene Qualitäts- und Leistungsanforderungen
Welches sind Kostentreiber im Call Center?

Organisation des Arbeitsalltags

Statistiken für die Kontrolle der Teamergebnisse
Organisation des Kontakt- und Wiedervorlagemanagements
Pausenzeiten-Regelungen und -Organisation

Kapazitäts- und Einsatzplanung im Call Center

Besondere Herausforderungen an die Kapazitäts- und Personaleinsatzplanung im Call Center
Exakte Personalplanung als elementare Qualitätsvoraussetzung
Arbeitszeit und Schichtplanung
Erfahren Sie, welche Effekte sich durch Unterbesetzung oder Überbesetzung in Ihrem Call Center ergeben
Lost Calls: Wann, wie häufig und wo verlieren Sie Ihre Kunden?
Zusammenspiel von Organisation, Technik und Personal: Analyse aller Reibungspunkte und Schnittstellen
Faktoren für die Einflussnahme auf die Bedarfsplanung im Call Center
Die ACD als zentrale Datenquelle
Forecasting

Personalrecruitment

Besonderheiten des „Arbeitsplatzes Call Center“ im Vergleich zu „klassischen“ Tätigkeitsfeldern
Bedeutung, Funktion und Aufbau von Anforderungsprofilen und Stellenbeschreibungen für Call Center-Mitarbeiter
Wo und mit welchen Maßnahmen finden Sie „passende“ Mitarbeiter?
Die Stufen erfolgreicher Personalauswahl
Wie erkennen Sie die Qualifikation eines geeigneten Mitarbeiters für Ihr Call Center?

Professionelle Ausbildungsprogramme

Berücksichtigung unterschiedlicher Ausgangssituationen
(externer bzw. interner Arbeitsmarkt)
Welche Ziele verfolgen integrierte Trainings?
Elemente zum Aufbau von Interaktions- und Handlungskompetenz
Welche typischen Entwicklungstendenzen zeigen sich in den ersten Wochen im Praxiseinsatz?