Gesprächsführung bei Kritik, Motivation und Zielvereinbarung

Im Seminar „Führung durch zielorientierte Mitarbeitergespräche“ lernen Sie die Aufgaben und Verantwortungsbereiche als Führungskraft kennen und das Mitarbeitergespräch als Führungsinstrument im Call Center zu beherrschen.

Besonders geeignet für:

• Teamleiter / Gruppenleiter
• Bereichsleiter / Projektleiter
• Supervisoren
• Vorgesetzte im Call Center

Nach dem Seminar wissen Sie:

• Welche Aufgaben Führungskräfte (auch) haben
• Wann Gespräche wichtig sind
• Wie Sie sich darauf vorbereiten
• Worauf Sie achten müssen
• Wie Sie konstruktive Gespräche steuern
• Welche Fehler zu vermeiden sind

Methodik:

• Kurzvorträge, Partner- und Gruppenarbeiten, Videoaufzeichnungen, praktische Übungen

Aufgaben der Führungskraft im Call Center

• Welche Führungsaufgaben hat der verantwortungsbewusste Teamleiter?
• Welche Rolle spielt er beim Qualitätsaufbau und in der Qualitätssicherung?
• Welche Produktionskennziffern sollten Sie kennen?

Mitarbeitergespräche als Führungsinstrument

• Warum ist gerade im Call Center das Mitarbeitergespräch ein wichtiges Führungsinstrument?
• Welche Gesprächsarten unterscheidet man?
• Wann empfehlen sich „Tür-und-Angel“-Gespräche oder „Vier-Augen“-Gespräche?
• Welches organisatorische Umfeld trägt zu einem produktiven Gespräch bei?

Führen von Mitarbeitergesprächen

• Wie bereiten Sie sich idealerweise vor?
• Wie strukturieren Sie den Gesprächsverlauf?
• Welche Phasen durchläuft ein produktives Gespräch?
• Welche Ausdrucks- und Verhaltensweisen schaffen ein konstruktives Gesprächsklima?
• Welche Grundlagen der Kommunikation sollten Sie kennen?
• Welche Kommunikationsfallen und Störsignale gilt es zu vermeiden?
• Wie geben Sie konstruktives Feedback?
• Welche Blockadefloskeln bremsen von vornherein?
• Welche Steuerungstechniken helfen, nicht in eine Sackgasse zu steuern?

Handling schwieriger Mitarbeitergespräche

• Wie führen Sie Kritikgespräche?
• Was sagt die Körpersprache Ihres Gegenübers über seine Stimmung und sein Wohlbefinden aus?
• Welche Schritte bringen Sie zur Lösung eines Konfliktes?
• Wie können Sie den Mitarbeiter zur Verhaltensänderung bewegen?
• Womit müssen Sie als Führungskraft leben?
• Wie nutzen Sie Neid, Ängste und Selbstzweifel positiv?

Die persönliche Führungsaufgabe

• Wie stellen Sie einen Aktionsplan auf, um Ihre neuen Führungsideen umzusetzen?