Seminare für Führungskräfte
Die Management-Know-how Seminarreihe bietet Entscheidern und Praktikern handfestes Wissen und Lösungskompetenz bei allen Fragen zum laufenden Betrieb im Customer Service. Hier wird umfassendes Management-Know-how ausgetauscht, welches die Voraussetzung für eine höhere Effektivität bei geringeren Kosten schafft und damit die Performance der Organisation nachhaltig verbessert.
Die Teilnehmerinnen und Teilnehmer lernen die zwingenden Zusammenhänge zwischen Service-Level, Personaleinsatzplanung und Effizienz kennen. Sie bekommen Einblick in die Möglichkeiten, dieses Spannungsfeld mit Unterstützung von ACD-Daten und Kennzahlen zu bewältigen.
Die Teilnehmer lernen ihre eigene Teamsituation und das persönliche Führungsverhalten zu reflektieren, um somit Gruppenprozesse zu steuern. Durch Führen mit Zielvereinbarungen sind sie in der Lage, ein konstruktives Klima und ein Zusammengehörigkeitsgefühl aufzubauen.
Die Teilnehmer lernen ihren Aufgaben- und Verantwortungsbereich in der Konfliktbewältigung kennen und erfahren, wie sie als Führungskraft Konfliktkompetenz aufbauen können.
Sie lernen die Aufgaben und Verantwortungsbereiche als Führungskraft kennen und das Mitarbeitergespräch als Führungsinstrument im Call Center zu beherrschen.
Die Teilnehmer gehen bewusster mit der Sprache um und vermeiden in der Gesprächsführung die Fehler, die im täglichen Umgang häufig Aggressionen und Missverständnisse hervorrufen.
Die Teilnehmer erfahren, welche Entscheidungen vor der Einführung von Coaching-Prozessen zu treffen sind und welche Schritte zu der Entwicklung eines Coaching-Konzeptes gehören.
Die Teilnehmer lernen, die Qualitätsfaktoren eines Kundengesprächs zu erheben und das Coaching-Gespräch als Instrument des Lerntransfers und der Qualitätssicherung und -optimierung zu beherrschen.
Dieses Seminar ist die Fortsetzung bzw. Erweiterung des Coaching-Seminars 46. Die Teilnehmer lernen hier , das Coaching-Gespräch als Instrument des Lerntransfers und der Qualitätssicherung weiter zu optimieren.
Dieses Seminar ist die Fortsetzung bzw. Erweiterung des Coaching-Seminars 46. Die Teilnehmer lernen hier , das Coaching-Gespräch als Instrument der Qualitätssicherung weiter zu optimieren.
Die Teilnehmer erstellen einen individuellen Gesprächsleitfaden inkl. Einwandbehandlung anhand selbstgestellter, individueller Verkaufsaufgaben.
Die Teilnehmer erlernen angemessene und zu bewältigende Selbstorganisations-Methoden für Ihren Arbeitsplatz sowie konkrete Tipps für die erfolgreiche Einführung Ihres persönlichen Zeitmanagement-Instrumentariums und von Projektmanagement-Grundlagen in den Arbeitsalltag.
Die Teilnehmer gewinnen Einblick in die Notwendigkeit der Klärung und laufenden Überprüfung der eigenen Führungsrolle und Wissen zum Umgang mit typischen Situationen und Herausforderungen zu Beginn der ersten Führungstätigkeit.
Die Teilnehmer gewinnen Kenntnisse über die Grundlagen des Personalmanagements und -recruitments sowie praktisches Know-how, um aus Ihren Mitarbeitern erfolgreiche Leistungsträger zu machen.
Die Teilnehmer gewinnen in diesem Seminar praktisches Know-how, um durch Auswahlverfahren geeignete Mitarbeiter zu gewinnen und erkennen, welche Ansätze und Instrumente erforderlich sind.
Gewinnen Sie praktisches Know-how, um Ihr Vergütungssystem zu flexibilisieren und Ihre Mitarbeiter leistungsgerecht zu entlohnen. Erkennen Sie, welche rechtlichen Grundlagen beachtet werden müssen und welche innerbetrieblichen Hürden sich in den Weg stellen könnten.
Die Teilnehmer lernen die Vielschichtigkeit einer Leistungs- und Potenzialbeurteilungssystematik im Call Center kennen. Durch eine strukturierte Gesprächsführung im Mitarbeitergespräch stärken sie das Vertrauen der Mitarbeiter und fördern eigenverantwortliches Handeln.
Die Teilnehmer lernen die grundlegenden arbeitsrechtlichen Regelungen kennen, die für ihr berufliches Umfeld und die tägliche Arbeit relevant sind. Sie können dadurch häufig auftretende rechtliche Fragen im personellen Bereich selbständig einschätzen und lösen.
Die Teilnehmer gewinnen einen Überblick über die rechtlichen Rahmenbedingungen beim Betrieb oder der Beauftragung eines Call Centers und lernen, dieses in der Praxis umzusetzen.
Betriebliches Gesundheitsmanagement integriert den Schutz des Menschen bei der Arbeit sowie die gesundheitsförderliche Gestaltung der Arbeitsbedingungen und der Organisation und fördert die aktive Beteiligung der Beschäftigten dabei.
Die Teilnehmer sind sich der Bedeutung von Beschwerdemanagement bewusst und kennen seinen Nutzen. Sie können die entsprechenden Rahmenfaktoren richtig zuordnen und kennen die notwendigen Bestandteile des Beschwerdemanagements.
Die Teilnehmer erhalten einen Überblick über die im Call Center heute und künftig einzusetzende Technik. Auf Basis unterschiedlicher Aufgabenstellungen werden die technischen Applikationen und deren Zusammenhänge dargestellt und in der Gesamtsicht bewertet.
Die Teilnehmer erhalten einen Überblick über Entwicklungsstand und Funktionsweise von Sprachapplikationen. Sie lernen, wie Sie diese Applikationen einsetzen und erhalten praktische Tipps, um geeignete Partner auszuwählen.
Die Teilnehmer lernen die Strategien des E-Mail-Managements kennen, sowie die Grundlagen des Permission-Marketings. Ebenso die technischen Grundlagen erfolgreicher E-Mail-Response-Services und die Rekrutierung und Ausbildung der Mitarbeiter.
Die Teilnehmer wissen, welche Möglichkeiten eine Prozessdefinition in Bezug auf Kundenorientierung, Qualitätssicherung, Kostentransparenz und -controlling bietet. Sie wissen, wie sie Prozesse definieren, dokumentieren, kalkulieren und optimieren können.
Im Rahmen des Seminares erfahren die Teilnehmer alles über die optimalen Gestaltungskriterien sowie typische Fehlerquellen bei der Call Center-Gestaltung.
Unter dem Schlüsselbegriff „Dienstleistungsmarketing“ lernen die Teilnehmer Kosten und Ertragsmöglichkeiten im Call Center kennen. Auch bekommen sie einen Einblick in verschiedene Angebotsmuster und erlernen die Grundkenntnisse des Vertriebs von Call Center-Leistungen.
Nach einer intensiven Vermittlung der Grundlagen des Projektmanagements lernen die Teilnehmer anhand der Vielfalt verschiedener Telemarketing- und Call Center-Projekte die Einsatzmöglichkeiten des Call- bzw. Communication Centers kennen.
Die Teilnehmer lernen die Grundlagen des Kennzahlenmanagements: Welche Kennzahlen gibt es? Aus welchen Quellen stammen sie? Und welche Kennzahlen sind für welche Beobachtungs- und Steuerungsbereiche geeignet?
Die Teilnehmer lernen, Kennzahlen im Call Center als Instrument zur effizienten und transparenten Intraday-Steuerung eines Call Centers einzusetzen.
Die Teilnehmer erkennen die Bedeutung und Struktur sowie wichtige Kostenbenchmarks eines Call Center-Budgets als Basis für die betriebswirtschaftliche Führung des Call Centers und dessen Controlling.
Unabhängig davon, ob Sie vor Ihren ersten Einsätzen als Trainer stehen oder bereits mehrjährige Erfahrung besitzen, erhalten Sie in unseren Lehrgängen praxisorientiertes Callcenter-Trainer-Know-how, welches auf die Belange im Customer Service zugeschnitten ist.
Die Teilnehmer lernen, den Zusammenhang zwischen Service Level und Personalbedarf für Ihre Kapazitäts- und Personaleinsatzplanung zu nutzen.
Die Teilnehmer lernen die relevanten und messbaren bzw. beeinflussbaren Qualitätsdimensionen im Call Center kennen und sind in der Lage, Instrumente der Qualitätssicherung zielgerichtet einzusetzen.
Die Teilnehmer entwickeln die relevanten Instrumente für das Qualitätsmanagement. Sie erarbeiten Fragebögen, Checklisten und Leitfäden für die Zufriedenheitsmessung bei Kunden und Mitarbeitern.
Die Teilnehmer verstehen die Komplexität von Kennzahlen und wissen um die Vorteile einer auf Call Center zugeschnittenen Balanced Score Card. Sie sind in der Lage, die relevanten Kennzahlen des Call Centers zu definieren und ausgewogen zueinander in ein Verhältnis zu bringen.
Die Teilnehmer praktizieren und erlernen den Umgang mit MS Excel* zur Planung des Personaleinsatzes im Call Center unter Einbeziehung von Erlang C. Sie verstehen die organisatorischen Voraussetzungen und die wirtschaftlichen Konsequenzen der PEP.
Die Teilnehmer gewinnen einen Überblick über die rechtlichen Möglichkeiten und die Grenzen der streitigen Mitarbeiterführung und erkennen, wo die rechtlichen Grenzen liegen und welche Folgen z.B. die Mißachtung der Persönlichkeitsrechte des Mitarbeiters haben kann.
Die Teilnehmer setzen sich mit dem viel diskutierten, aber wenig aktiv betriebenen Thema Offshoring/Nearshoring von CallCenter-Dienstleistungen strukturiert auseinander.
Die Teilnehmer gewinnen Grundlagenwissen zu grundlegenden Vorgehensweisen bei Potenzialerkennung, die sie bei Ihrer Entscheidungsfindung zu Personalauswahl und individuellen Entwicklungsmöglichkeiten unterstützen.
Die Teilnehmer erhalten Impulse zu neuen Ansätzen im Personalrecruitment. Sie erkennen die Möglichkeiten von Assessment Centern als einem Teilinstrument, welches dazu beiträgt, subjektive Fehleinschätzungen zu vermeiden.
Die Teilnehmer lernen Testverfahren kennen, die speziell für die Identifikation von Sales- und Service Skills als ergänzendes und kostengünstiges Instrument beim Recruitment dazu beitragen, Fehleinschätzungen zu vermeiden.
Die Teilnehmer lernen wie mittels Coaching individuelle Veränderungen passgenau und zügig ermöglicht werden, Konflikte konstruktiv bearbeitet und die Realisierung von Unternehmenszielen erleichtert werden.
Die Inhalte sind in Theorie und Praxis stringent auf die jeweilige Handlungs- und Führungskompetenz ausgerichtet. Ideal auch für Praktiker, die sich für den laufenden Betrieb neue Impulse versprechen.
Die Teilnehmer erfahren, welche datenschutzrechtlichen Anforderungen bei Call Center Tätigkeiten zu beachten sind. Zum einen im Hinblick auf die Rolle als Dienstleister – zum anderen auf den Umgang mit personenbezogenen Daten der Mitarbeiter.
Wir müssen endlich anfangen aus Führungspersonen – Führungspersönlichkeiten zu machen. Das geht nur durch die Arbeit an sich als Führungskraft selbst. In vier Seminareinheiten (100–103) legen wir die Grundsteine zur Persönlichkeitsentwicklung.
Entscheidungen nur mit Logik zu treffen ist genauso fatal, wie sie nur aus dem Bauch heraus zu treffen. Lernen Sie, wie wichtig Intuition bei der Entscheidungsfindung ist und dass es ohne Logik auch nicht geht.
Stress behindert nicht nur erfolgreiches Arbeiten und allgemeine Lebensfreude, er macht auch nachweislich krank, in schlimmen Fällen bis zum Burn-out. Höchste Zeit zu lernen richtig mit Stress umzugehen.
Auch wenn wir es bewusst nicht wahrnehmen, eine Führung ohne Werte ist eben “ wert- los“. Erfahren Sie welche gewaltige Wirkung Werte in der Führung und auch für Sie selber haben.
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Der Blended-Learning Kurs für Team-Manager
Duales Lernen als Qualifizierung für Führungskräfte in Customer-Service-Centern
Sie müssen Ihr Seminar absagen?
Stellen Sie sich folgendes Szenarium vor. Sie haben ein Seminar lange im Voraus geplant. Die Anmeldung steht, das Hotel ist gebucht, die Anreise organisiert. Und dann das: Sie können das Seminar – aus welchen Gründen auch immer – nicht wahrnehmen. Bislang bedeutete das „außer Spesen nichts gewesen“.