QM – Der Quality Manager/Auditor der DIN EN 15838 für Contact Center

Transfer von Wissen und Methodenkompetenz für ein Qualitätsmanagement nach Kriterien der europäischen Norm EN 15838 für Customer Contact Center

Der QM-Lehrgang schafft die Kenntnisse und Voraussetzungen zur Einführung eines europaweit gültigen branchenspezifischen QM-Systems sowie ggf. einer abschließenden Zertifizierung.

Besonders geeignet für:

  • Leiter Call- bzw. Customer Service Center
  • Qualitätsbeauftragte
  • Organisationsmanager
  • Interne wie externe Auditoren

Voraussetzungen:

  • Seminar 01: „Erfolgreich verkaufen am Telefon“ oder eines vergleichbaren Basisseminars

Nach dem Seminar wissen Sie:

  • Welche Anforderungen und Besonderheiten es bei der Zertifizierung in der Dienstleistung gibt
  • Was die Vor- und Nachteile der verschiedenen Qualitätsmanagementkonzepte sind
  • Was sich hinter dem EFQM-Modell verbirgt
  • Warum eine branchenspezifische Zertifizierung notwendig ist
  • Welche Anforderungen die europaweit gültige (neue) Norm EN 15838 für Contact Center stellt
  • Wie Sie die Einführung eines QM-Systems auf Basis der ISO 9001:2008 in Verbindung mit der EN 15838 sowie dessen Zertifizierung angehen sollten

Die Teilnehmer erhalten zudem ein Exemplar des TQE-(Total Quality Excellence) Kompendiums sowie einen Selbstbewertungsfragebogen (incl. einer Auswertungsschablone), ebenso wie eine Checkliste der im Rahmen einer Zertifizierung abzuprüfenden Kriterien der EN15838.

Methodik:

Vorträge, Praxisbeispiele, Gruppenarbeit, Übungen

Seminarinhalte

1. Tag: Zertifizierung in der Dienstleistung – Anforderungen und Besonderheiten

  • Dienstleistungsqualität im Unterschied zur Produktqualität
  • Der Faktor „Mensch“ in der Dienstleistung
  • Qualitätssicherung vs. Qualitätsmanagement

1. Tag: Business Excellence durch unterschiedliche Qualitätsmanagementkonzepte

  • KVP, Kaizen, QFD
  • Six Sigma
  • Balanced Scorecard
  • Business Reengineering
  • Qualitätstechniken der Dienstleistung (D7)

1.Tag: Allgemeine Qualitätsmodelle und Quality Awards – eine Übersicht

  • Deming Application Prize
  • Malcolm Baldrige National Quality Award
  • Ludwig Erhard Preis
  • EFQM und der European Quality Award

1. Tag: DIN EN ISO 9001:2008

  • Grundgedanke der ISO-Normenreihe
  • Typische Anwendungsbereiche
  • Eignung bzgl. einer resultierenden Business Excellence
  • Vergleich der DIN EN ISO mit dem EFQM

2. Tag: Branchenspezifische Qualitätsmodelle und Zertifizierungsmöglichkeiten für Call Center

  • Notwendigkeit einer brachenspezifischen Betrachtung
  • ISo 9001:2008
  • Ö-NORM D 1020
  • Qualitätssiegel ABCC (jetzt: TÜV Nord Cert)
  • COPC
  • QMCC
  • TQE
  • Die europäische EN 15838 für Contact Center

2.Tag: Das (Qualitäts-) Management System Total Quality Excellence – TQE

  • Die Bewertungsfelder
  • Die Struktur im Detail

2.Tag: Die EN 15838 Contact Center -Norm – Die Inhalte im Überblick

  • Die Bewertungsfelder
  • Die Struktur im Detail
  • Die Audit-Checkliste
  • Die definierten KPI’s

2.Tag: Die Selbstbewertung nach TQE und EN 15838

  • Der Selbstbewertungsfragebogen
  • Probe-Selbstbewertung inkl. Auswertung und Diskussion

3.Tag: Grundlagen von Managementsystemen

  • Wirkungsweise von Managementsystemen
  • Aufbau- und Ablauforganisation

3.Tag: Prozessgrundlagen

  • Definition
  • Prozesskategorien
  • Metaprozess KVP
  • Prozessdarstellungen
  • Praktische Übungen zur Erarbeitung spezieller, von den Teilnehmern gewünschter Unterlagen / zu dokumentierender Prozesse oder Handbuchthemen, die in einer Zertifizierung geprüft und bewertet würden
  • Vorstellung von Musterlösungen

3.Tag: Einführung im Unternehmen

  • Die Rolle des EN 15838-Managers
  • Die Einführung des Systems
  • Grundlagen des Projektmanagements für Qualitätsmanager und Auditoren

4. Tag: Die EN 15838-Dokumentation

  • Sinn und Struktur der Dokumentation
  • Die Dokumentation und ihre Bestandteile
  • Prozessdarstellungen

4.Tag: Der Zertifizierungsleitfaden der EN 15838 - Auditgrundlagen

  • Voraussetzungen/Anforderungen an Auditoren
  • Auditablauf
  • Auditzeitplan und Audit-Checkliste

4.Tag: Auditablauf

  • Auditsituationen
  • Strategien der Auditoren
  • Fragetechniken

4.Tag: Übungen zur Auditvorbereitung Prüfung zum zertifizierten „EN 15838-Qualitäts-Manager/Auditor“

  • durch die HZA (Hamburger Zertifizierungs Agentur)

Seminarhotline

+49 40 8979 2000

Dauer

4 Tage

Teilnehmer

max. 12 Teilnehmer

Referenten

Wolfgang Wiencke

Kursgebühr

€ 2.400,00 zzgl. gesetzl. MwSt
Zur Anmeldung