QM – Der Quality Manager/Auditor der DIN EN 15838 für Contact Center

Transfer von Wissen und Methodenkompetenz für ein Qualitätsmanagement nach Kriterien der europäischen Norm EN 15838 für Customer Contact Center

Der QM-Lehrgang schafft die Kenntnisse und Voraussetzungen zur Einführung eines europaweit gültigen branchenspezifischen QM-Systems sowie ggf. einer abschließenden Zertifizierung.

Besonders geeignet für:

Leiter Call- bzw. Customer Service Center
Qualitätsbeauftragte
Organisationsmanager
Interne wie externe Auditoren

Voraussetzungen:

Seminar 01: „Erfolgreich verkaufen am Telefon“ oder eines vergleichbaren Basisseminars

Nach dem Seminar wissen Sie:

Welche Anforderungen und Besonderheiten es bei der Zertifizierung in der Dienstleistung gibt
Was die Vor- und Nachteile der verschiedenen Qualitätsmanagementkonzepte sind
Was sich hinter dem EFQM-Modell verbirgt
Warum eine branchenspezifische Zertifizierung notwendig ist
Welche Anforderungen die europaweit gültige (neue) Norm EN 15838 für Contact Center stellt
Wie Sie die Einführung eines QM-Systems auf Basis der ISO 9001:2008 in Verbindung mit der EN 15838 sowie dessen Zertifizierung angehen sollten

Die Teilnehmer erhalten zudem ein Exemplar des TQE-(Total Quality Excellence) Kompendiums sowie einen Selbstbewertungsfragebogen (incl. einer Auswertungsschablone), ebenso wie eine Checkliste der im Rahmen einer Zertifizierung abzuprüfenden Kriterien der EN15838.

Methodik:

Vorträge, Praxisbeispiele, Gruppenarbeit, Übungen

Seminarinhalte

1. Tag: Zertifizierung in der Dienstleistung – Anforderungen und Besonderheiten

Dienstleistungsqualität im Unterschied zur Produktqualität
Der Faktor „Mensch“ in der Dienstleistung
Qualitätssicherung vs. Qualitätsmanagement

1. Tag: Business Excellence durch unterschiedliche Qualitätsmanagementkonzepte

KVP, Kaizen, QFD
Six Sigma
Balanced Scorecard
Business Reengineering
Qualitätstechniken der Dienstleistung (D7)

1.Tag: Allgemeine Qualitätsmodelle und Quality Awards – eine Übersicht

Deming Application Prize
Malcolm Baldrige National Quality Award
Ludwig Erhard Preis
EFQM und der European Quality Award

1. Tag: DIN EN ISO 9001:2008

Grundgedanke der ISO-Normenreihe
Typische Anwendungsbereiche
Eignung bzgl. einer resultierenden Business Excellence
Vergleich der DIN EN ISO mit dem EFQM

2. Tag: Branchenspezifische Qualitätsmodelle und Zertifizierungsmöglichkeiten für Call Center

Notwendigkeit einer brachenspezifischen Betrachtung
ISo 9001:2008
Ö-NORM D 1020
Qualitätssiegel ABCC (jetzt: TÜV Nord Cert)
COPC
QMCC
TQE
Die europäische EN 15838 für Contact Center

2.Tag: Das (Qualitäts-) Management System Total Quality Excellence – TQE

Die Bewertungsfelder
Die Struktur im Detail

2.Tag: Die EN 15838 Contact Center -Norm – Die Inhalte im Überblick

Die Bewertungsfelder
Die Struktur im Detail
Die Audit-Checkliste
Die definierten KPI’s

2.Tag: Die Selbstbewertung nach TQE und EN 15838

Der Selbstbewertungsfragebogen
Probe-Selbstbewertung inkl. Auswertung und Diskussion

3.Tag: Grundlagen von Managementsystemen

Wirkungsweise von Managementsystemen
Aufbau- und Ablauforganisation

3.Tag: Prozessgrundlagen

Definition
Prozesskategorien
Metaprozess KVP
Prozessdarstellungen
Praktische Übungen zur Erarbeitung spezieller, von den Teilnehmern gewünschter Unterlagen / zu dokumentierender Prozesse oder Handbuchthemen, die in einer Zertifizierung geprüft und bewertet würden
Vorstellung von Musterlösungen

3.Tag: Einführung im Unternehmen

Die Rolle des EN 15838-Managers
Die Einführung des Systems
Grundlagen des Projektmanagements für Qualitätsmanager und Auditoren

4. Tag: Die EN 15838-Dokumentation

Sinn und Struktur der Dokumentation
Die Dokumentation und ihre Bestandteile
Prozessdarstellungen

4.Tag: Der Zertifizierungsleitfaden der EN 15838 - Auditgrundlagen

Voraussetzungen/Anforderungen an Auditoren
Auditablauf
Auditzeitplan und Audit-Checkliste

4.Tag: Auditablauf

Auditsituationen
Strategien der Auditoren
Fragetechniken

4.Tag: Übungen zur Auditvorbereitung Prüfung zum zertifizierten „EN 15838-Qualitäts-Manager/Auditor“

durch die HZA (Hamburger Zertifizierungs Agentur)

Seminarhotline

+49 40 8979 2000

Dauer

4 Tage

Teilnehmer

max. 12 Teilnehmer

Referenten

Wolfgang Wiencke

Kursgebühr

€ 2.400,00 zzgl. gesetzl. MwSt

Zur Anmeldung