Call Center-Controlling für Fortgeschrittene

Seminar 85

Call Center-Controlling für Fortgeschrittene

Prozesskostenberechnung, Deckungsbeitrag- und Grenzkostenrechnung

Im Seminar „Call Center-Controlling für Fortgeschrittene“ lernen die Teilnehmer, den Zusammenhang zwischen Service Level und Personalbedarf für ihre Kapazitäts- und Personaleinsatzplanung zu nutzen. Daneben erfahren sie, wie die Arbeitsabläufe im Call Center analysiert und ihre Kosten berechnet werden.

Besonders geeignet für:

  • Personalplaner
  • Qualitäts-Manager
  • Call Center-Controller und Supervisoren
  • Call Center-Manager

Nach dem Seminar wissen Sie:

  • Welche Bedeutung der Service Level für Ihren Personalbedarf hat
  • Wie Sie Abweichungen bei den Personalkosten finden und vermeiden
  • Welche Kenngrößen Ihnen bei der Feinsteuerung der Personaleinsatzplanung helfen
  • Wie Sie Prozesse und Ihre Kosten analysieren und optimieren
  • Warum sich eine „Balanced Score Card“ zur Optimierung des gesamten Call Centers anbietet
  • Wie Sie eine „Balanced Score Card“ erstellen und umsetzen

Methodik:

  • Vorträge und Diskussion, praktische Beispiele, Nutzung und Erläuterung von Tools

Seminarinhalte

Call Center-Controlling für Fortgeschrittene

Grundlagen der Kapazitäts- und Personaleinsatzplanung

  • Der Unterschied und die Abhängigkeiten der kurz- und langfristigen KuP-Planung
  • Auslastungsschwankung als grundsätzliche Rahmenbedingung
  • Effizienz und Effektivität – die Grundprinzipien der KuP-Planung
  • Schritte der Planung: Von der Service-Level-Definition bis zur Schichtplanung
  • Die zentralen Planungskennziffern
  • Faustregeln für die Kapazitäts- und Einsatzplanung
  • Die Auswirkung unterschiedlicher Service Level auf den Personalbedarf

Planung und Steuerung

  • Der Zusammenhang von Kapazitäts-, Personal-, Personaleinsatz- und Schichtplanung in der Praxis
  • Wer bestimmt den Service Level – Anrufer oder Planung?
  • Kurzfristige und langfristige Kapazitäts- und Personalplanung
  • Praxisbeispiel: Grundlagen der Erstellung einer Schichtplanung
  • Folgen und Gefahren der Fehlplanung
  • Gründe für Abweichungen von der Planung
  • Kennzahlen der Steuerung und deren Berechnung
  • Der Aufbau und die Verwendung eines Controlling-Reports

Prozesskosten(be)rechnung

  • Begriffe aus der Kostenrechnung
  • Typen von Kosten
  • Stärken, Ziele und der Nutzen der Prozesskostenrechnung
  • Vorgehensweise und Gefahren der Prozesskostenrechnung
  • Tätigkeiten und Kosten identifizieren
  • Kapazitäts- und Kostenzuordnung
  • Ermittlung der Teilprozesskostensätze und des Gesamtprozesskostensatzes
  • Darstellung und Berechnung anhand eines Praxisbeispiels

Prozessanalyse mittels Blueprinting

  • Analysemöglichkeiten am Blueprint
  • Die Dokumentation der Prozesse
  • Erarbeitung eines Praxisbeispiels „Direktbank“
  • Softwareunterstützung für das Blueprinting

Die Balanced Scorecard (BSC) im Call Center

  • Wesentliche Mängel tradierter Kennzahlensysteme
  • Bestandteile einer Balanced Scorecard
  • Die kurz- und langfristigen Stärken der Balanced Scorecard
  • Die Erstellung einer Balanced Scorecard
  • Integration der Balanced Scorecard in die tägliche Arbeit
  • Softwareunterstützung für die Balanced Scorecard

Durchführung als Seminar

Anmeldung zum Seminar

Informations-Hotline


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