Informationen zu Qualitätsmanagement

Mit Qualitätsmanagement zu mehr Kundenbegeisterung

Jedes Unternehmen ist in der Lage, eine gleichbleibend hohe Qualität bei ihren materiellen Produkten zu gewährleisten. Für Dienstleistungen ist dies aber ungleich schwerer. Der Grund dürfte in der Besonderheit liegen, dass Dienstleistungen als „Produkt“ zeitgleich zum Erwerb genutzt werden. Mit anderen Worten: Das Produkt wird in dem Moment verbraucht, in dem es erzeugt wird. Eine Nachbesserung ist ausgeschlossen.

Eine in diesem Zusammenhang elementar wichtige Erkenntnis ist, dass Callcenter den Faktor Qualität persönlich erlebbar machen. Die dabei dokumentierte Professionalität beeinflusst unmittelbar die Kundenzufriedenheit – ein Umstand, der natürlich auch von subjektiver Wahrnehmung abhängt. Dennoch, es lassen sich eindeutige Kriterien benennen, nach denen ein Kunde mit dem realisierten Service zufrieden ist oder nicht. Z.B. Erreichbarkeit, Kompetenz, fallabschließende Bearbeitung und Zuverlässigkeit.

Wir bieten Ihnen den praxisorientierten Know-how-Transfer für alle Bereiche der Qualitätssicherung in Dienstleistungsunternehmen: Vom Basiswissen über einzelne Themenfelder bis hin zur Qualitätsanalyse durch Mystery-Aktivitäten sowie Kunden-, Auftraggeber- und Mitarbeiterbefragungen.

Unser konsultatives und edukatives Angebot zur Qualitätssicherung:

  • Definition von Qualitätsstandards und Zielen
  • Supervisions- und Coachingprogramme zur Qualitätssicherung und
    MA-Leistungsbeurteilung
  • Entwicklung von Reaktionsstrukturkonzepten als Bestandteil von
    Prozessabläufen (kommunikative Skills)
  • Aktionsvorbereitungen durch Erstellung von Gesprächsleitfäden und Dokumentationssystemen
  • Call-Monitoring und Mystery-controlling
  • Zufriedenheitsbefragungen (online, telefonisch, schriftlich) bei Mitarbeitern, Auftraggebern und CSC-Nutzern
  • Aus- und Weiterbildung für Anwender und Multiplikatoren

Mit verschiedenen Seminaren und E-Learn-Produkten (WBT’s) unterstützen wir die Qualifizierung Ihrer Mitarbeiter und Führungskräfte.

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Unser Seminarplaner

Blättern Sie doch mal in unserem Seminarplaner: hier finden Sie alle aktuellen Orte, Termine und Hinweise zu unseren Veranstaltungen.

Die zertifizierten Beurteilungen unserer Seminare weisen seit Jahren einen Durchschnittswert von 1,3 für den Trainer aus.

Individueller geht´s nicht!

Es handelt sich um eine Individualbegleitung von einer, zwei oder drei Personen eines Unternehmens in direkter Zwiesprache mit dem Referenten. Rufen Sie uns zu diesem Angebot doch einfach unter 040 / 8979-2000 an!